учет претензий в организации
Учет претензий в организации
Программа разработана совместно с АО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.
Обзор документа
Письмо Минфина России от 29 мая 2015 г. N 02-07-10/31334 О бюджетном учете претензий, предъявляемых в досудебном порядке подрядчику (исполнителю), нарушившему условия муниципального контракта
В силу положений постановления Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 N 329 «О Министерстве финансов Российской Федерации» Министерством финансов Российской Федерации не рассматриваются по существу обращения организаций по оценке конкретных хозяйственных ситуаций, а также не даются разъяснения действующего законодательства Российской Федерации и практики его применения.
Вместе с тем, Департамент считает необходимым сообщить следующее.
В соответствии с пунктом 6 статьи 34 Федерального закона от 05.04.2013 N 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» в случае просрочки исполнения поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательств (в том числе гарантийного обязательства), предусмотренных контрактом, а также в иных случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения поставщиком (подрядчиком, исполнителем) обязательств, предусмотренных контрактом, заказчик направляет поставщику (подрядчику, исполнителю) требование об уплате неустоек (штрафов, пеней).
Согласно положениям части 1 статьи 9 Закона 402-ФЗ каждый факт хозяйственной жизни подлежит оформлению первичным учетным документом. Обязательные реквизиты первичного учетного документа установлены частью 2 статьи 9 Закона 402-ФЗ, при этом частью 4 указанной статьи предусмотрено, что формы первичных учетных документов для организаций государственного сектора устанавливаются в соответствии с бюджетным законодательством Российской Федерации.
Согласно положениям пункта 7 Инструкции 157н первичные учетные документы принимаются к учету, если они составлены по унифицированным формам документов, утвержденным, согласно законодательству Российской Федерации, правовыми актами уполномоченных органов исполнительной власти, а документы, формы которых не унифицированы, должны содержать обязательные реквизиты.
Согласно пункту 6 Инструкции 157н субъект учета при формировании учетной политики устанавливает формы первичных (сводных) учетных документов, применяемых для оформления фактов хозяйственной жизни, и иные документы бухгалтерского учета, по которым законодательством Российской Федерации не установлены обязательные для их оформления формы документов.
С учетом изложенного, субъект учета самостоятельно устанавливает формы первичных учетных документов, являющихся основанием для начисления штрафных санкций или их уменьшения в рамках досудебного урегулирования спора по выставленным претензиям, в рамках формирования своей учетной политики.
При формировании учетной политики актами субъекта учета утверждаются методы оценки отдельных видов имущества и обязательств, а также иные решения, необходимые для организации и ведения бухгалтерского учета. С учетом изложенного, порядок признания доходов от сумм принудительного изъятия (датой предъявления претензии или датой ее признания контрагентом в результате урегулирования спора в досудебном порядке) следует установить в рамках формирования учетной политики учреждения. По мнению Департамента, целесообразно предусматривать в учетной политике отражение пени, штрафов, неустоек, возникающих в силу контрактов, договоров, соглашений в момент возникновения требований к их плательщикам.
Кроме того, обращаем внимание, что расчеты по суммам принудительного изъятия (задолженности по штрафам, пеням и неустойкам, начисленным за нарушение условий договоров на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг) в соответствии с пунктом 220 Инструкции 157н операции учитываются на счете 0 209 00 000 «Расчеты по ущербу и иным доходам». Начисление доходов на сумму оспариваемых требований (пени, штрафов, неустойки), по мнению Департамента следует отражать по дебету счета 0 209 40 560 «Увеличение дебиторской задолженности по ущербу по суммам принудительного изъятия» и кредиту счета 0 401 10 140 «Доходы от сумм принудительного изъятия».
| Директор Департамента бюджетной методологии | С.В. Романов |
Обзор документа
Возник вопрос о бюджетном учете претензий, предъявляемых в досудебном порядке подрядчику (исполнителю), нарушившему условия муниципального контракта.
Разъяснено, что субъект учета самостоятельно устанавливает формы первичных учетных документов, являющихся основанием для начисления штрафных санкций или их уменьшения в рамках досудебного урегулирования спора по выставленным претензиям, в рамках формирования своей учетной политики.
Порядок признания доходов от сумм принудительного изъятия (датой предъявления претензии или датой ее признания контрагентом в результате урегулирования спора в досудебном порядке) следует установить в рамках формирования учетной политики учреждения. По мнению Минфина России, целесообразно предусматривать в учетной политике отражение пени, штрафов, неустоек, образующихся в силу контрактов, договоров, соглашений, в момент возникновения требований к их плательщикам.
Расчеты по суммам принудительного изъятия (задолженности по штрафам, пеням и неустойкам, начисленным за нарушение условий договоров на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг) учитываются на счете 0 209 00 000 «Расчеты по ущербу и иным доходам».
Начисление доходов на сумму оспариваемых требований (пени, штрафов, неустойки), по мнению Минфина России, следует отражать по дебету счета 0 209 40 560 «Увеличение дебиторской задолженности по ущербу по суммам принудительного изъятия» и кредиту счета 0 401 10 140 «Доходы от сумм принудительного изъятия».
Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы
В чем заключается рекламационно-претензионная работа?
Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.
Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.
Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:
Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.
Чем регулируется порядок претензионной работы?
Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:
Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.
Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:
Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.
Претензионная работа на предприятии: участники
Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:
Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.
Судебно-претензионная работа: формы (этапы)
Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:
В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.
Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований
Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:
Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите
Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.
В отношении споров хозяйствующих субъектов претензионный порядок, по общему правилу, является обязательным (ч. 5 ст. 4 АПК). Для физических лиц такое правило является скорее исключением (например, по законам «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ и др.).
Составление и подача иска должны подчиняться правилам:
Положение о претензионной работе в организации
Положение о ведении претензионно-исковой работы в организации имеет свободную форму, но на практике включает в себя разделы, регулирующие:
Утверждается положение внутренним правовым актом организации, как правило приказом.
Итоги
В связи с разрозненностью законодательных норм, регулирующих вопросы осуществления претензионно-исковой работы, а также отсутствием законодательного регулирования по ряду вопросов, организации принимают локальные положения о претензионной работе. Определение сроков направления и рассмотрения претензий, форма и содержание требований и исков, последовательность применения форм защиты нарушенного права должны осуществляться уполномоченными субъектами с учетом правил, содержащихся в нормативных документах и договорах.
Как продавцу отразить претензию от покупателя?
Наша организация не выполнила работы в срок. Заказчик предъявил неустойку по договору. Как отразить ее в программе?
Нормативное регулирование
Неустойка (штраф, пени) — это установленная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае нарушения условий договора (ст. 330 ГК РФ).
Санкции за нарушение договора (неустойки, пени, штрафы, возмещение убытков) включаются у должника:
БУ в прочие расходы (п. 11 ПБУ 10/99) в размере (п. 14.2, п. 16 ПБУ 10/99):
НУ во внереализационные расходы (п. 1 ст. 265 НК РФ) в размере (пп. 8 п. 7 ст. 272 НК РФ):
НДС. Штрафные санкции, исчисленные в качестве компенсации за ненадлежащее исполнение договорных обязательств, не входят в налоговую базу по НДС (Письма ФНС РФ от 03.04.2013, N ЕД-4-3/5875@, Минфина РФ от 08.06.2015 N 03-07-11/33051).
Получите понятные самоучители 2021 по 1С бесплатно:
УСН. Суммы штрафных санкций не учитываются в расходах при определении базы по упрощенному налогу, т. к. этот вид расхода отсутствует в закрытом перечне (ст. 346.16 НК РФ).
Учет в 1С
Организация заключила договор на подрядные работы, но не выполнила их в срок.
01 июня заказчик предъявил Организации неустойку в размере 10 000 руб. В тот же день она признала долг.
10 июня Организация перечислила сумму неустойки.
Признание суммы неустойки, подлежащей уплате
Признание неустойки отразите документом Операция, введенная вручную (раздел Операции — Операции, введенные вручную — кнопка Создать — Операция ).
Рассмотрим особенность заполнения документа по нашему примеру:
Можно создать новое основание в справочнике Договоры для начисления неустойки: например, номер и дату претензии от контрагента. В этом случае укажите Вид договора — Прочее.
Перечисление неустойки
Отразите перечисление суммы неустойки документом Списание с расчетного счета вид операции Прочее списание (раздел Банк и касса — Банковские выписки — кнопка Списание ).
Проводки по документу
Документ формирует проводку:
Отчет о финансовых результатах
Декларация по налогу на прибыль
В декларации по налогу на прибыль штрафные санкции отражают:
См. также:
Получите еще секретный бонус и полный доступ к справочной системе БухЭксперт8 на 14 дней бесплатно
Похожие публикации
Карточка публикации
(2 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Вы можете задать еще вопросов
Доступ к форме «Задать вопрос» возможен только при оформлении полной подписки на БухЭксперт8
Нажимая кнопку «Задать вопрос», я соглашаюсь с
регламентом БухЭксперт8.ру >>
Семинар дельный, много полезной информации.
Отражение расчетов по претензиям в бухгалтерском учете
В бизнесе нередко случается, что контрагент по каким-либо причинам не выполнил взятые на себя обязательства. Чтобы защитить свои интересы, фирма выставит партнеру претензию. Поэтому делать расчеты по претензиям приходится практически каждой организации. Как правильно произвести эти расчеты и отразить их в бухгалтерии и налоговом учете, расскажем в этой статье.
Целесообразность претензионного порядка
Для защиты законных интересов стороны всегда могут обратиться в суд. Но, как правило, более эффективным способом урегулирования конфликта является попытка досудебного решения вопроса. Одной из форм такого урегулирования является предъявление претензии – прямого указания другой стороне на несоблюдение ею тех или иных пунктов договора, а именно:
Помимо фиксации подобных фактов, в претензии предъявитель выражает требование исправить отмеченные нарушения.
Вопрос: Как исчислять срок исковой давности: с момента вручения претензии подрядчику или с момента вручения заявления о недостатках работ?
Посмотреть решение суда
Плюсы подачи претензии:
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Подача претензии до обращения в суд является обязательной, если это прописано в нормативных актах организации, а также в договоре, пункты которого были нарушены. В противном случае суд вернет заявление из-за нарушения досудебной процедуры. Если же пункта о претензиях в договоре не было, можно при желании опустить претензионные операции и сразу искать правды в суде.
Кому выставляются претензии
Претензионное обращение может быть оформлено любой стороной какого угодно официального договора. Чаще всего подателями претензий являются:
Претензии между поставщиками и покупателями могут быть вызваны недопоставкой, неправильным расчетом цифр в договорных документах, другими нарушениями условий договора.
ВАЖНО! Если претензия касается физического лица, она регламентируется Законом о защите прав потребителей. Претензии между юрлицами – прерогатива федерального законодательства (Гражданского кодекса РФ).
Претензии при «обратной реализации»
Случается, покупатель уже оприходовал товар у себя, но по какой-то причине решил возвратить его поставщику. При этом может быть выставлена претензия на:
Нюансы оформления и подачи претензии
Фиксация нарушений договора и требования относительно них должны быть оформлены документально. Обязательные элементы претензии:
Подать претензию лучше всего с вручением под личную подпись либо заказным почтовым отправлением.
Соблюдайте сроки подачи: для каждого конкретного случая они предусмотрены в соответствующих федеральных законах, по общему правилу, не должны превышать месяца со дня выявления несоответствия договору. Такой же срок есть у оппонента для реакции на претензионное письмо.
ВАЖНО! При получении отказа или отсутствии ответа на претензию более 30 дней можно с полным правом обращаться в арбитражный суд.
Особенности расчета суммы претензии
Чтобы претензия была наверняка признана и выплачена, нужно правильно и обоснованно указать ее сумму. Для этого следует руководствоваться:
При выявлении недостачи следует вычислять сумму, учитывая следующие важные моменты:
Вопрос: Будет ли считаться претензионный порядок соблюденным, если претензия об оплате долга и неустойки не содержит расчет неустойки по договору и сумму неустойки?
Посмотреть ответ
Бухгалтерский учет сумм претензий
Для того чтобы отразить претензию на бухгалтерском балансе, нужно, чтобы соблюдалось одно из двух условий:
СПРАВКА! Первое условие документально обосновывается письменным ответом участника договора на претензию.
Для учета сумм претензий ПБУ рекомендует использовать субсчет 76.2 «Расчеты по претензиям».
Образцы и примеры проводок
ПРИМЕР 1. Пусть фирма заказала у поставщика сырье на сумму 10 000 руб. После поступления материалов оказалось, что количества поставленного сырья недостает на сумму 1000 руб. Поставщику была направлена претензия, которую он согласился удовлетворить. Вот как будут выглядеть бухгалтерские проводки этих операций:
Если бы поставщик не стал высылать средства в возмещение, не признав претензию, эти деньги нужно было бы списать в убытки:
Если договором предусмотрена неустойка за нарушение тех или иных условий (сроков, количества поставки и др.), эти суммы также списываются на расходы.
ПРИМЕР 2. Одна сторона договора продала другой партию канцтоваров на сумму 12 000 руб., в которую входит НДС. Фирма-покупатель затянула с оплатой, внеся ее на 10 дней позже. Договором была предусмотрена неустойка за нарушение сроков в размере 0,1% за каждый день. На сумму 1200 руб. (12 000 х 0,1%) покупателю была выставлена претензия. Проводки у фирмы-продавца:
Налоговый учет претензий
Сам факт подачи или получения средств по претензии никак не влияет на налогообложение. Но в некоторых случаях эта сумма может изменять базу налога на прибыль, входя в доходы или расходы ее получателя.
Штрафы, пени, неустойки не являются объектами налога на добавленную стоимость.
Что касается налогового учета у должника, то претензии на него фактически не влияют:
Вопрос: Перевозчик получил претензию клиента с требованием возместить стоимость поврежденного груза. Принято решение удовлетворить претензию. Размер требования клиентом документально не подтвержден. Достаточно ли претензии клиента, чтобы перевозчик учел возмещение в целях исчисления налога на прибыль?
Посмотреть ответ
Как работать с претензиями клиентов
Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:
Правила работы
Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.
| Этап | Содержание | |
|---|---|---|
| 1 | Примите жалобу | |
| 6 | Внесите коррективы | На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ). |
Принципы ведения работы:
Чего точно не стоит делать:
Как документировать
Крупные организации создают:
Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы. Требования поступают по нескольким каналам:
Поступившая жалоба обрабатывается установленным в организации способом. Регистрация и регламент работы с претензиями фиксируется в локальном нормативном акте — порядке или положении. Обязательно ведется журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:
Для подготовки внутреннего положения (порядка) организации потребуется:
Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям. Вот для примера образец регламента по работе с претензиями клиентов, подготовленный на основе обобщенных данных.
1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:
1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.
1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.
1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.
2. Порядок обращения
2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.
2.2. Обращения бывают:
2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.
2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).
2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.
3. Регистрация и порядок рассмотрения
3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.
3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.
3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).
3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.
3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.
3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.
3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.
3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.
3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.
3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.
3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.
3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.
3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.
3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.
3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.
3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.
3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.
3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.
3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.
3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.
3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.
3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:
Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.
3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.
3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.
4. Права сотрудников УПП, СПП
4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:
4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.
5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб
5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:
Как и в какие сроки реагировать на претензии
В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:
Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:
Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).
Как соглашаться и возражать
Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:
Выбранный вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.