Как связаться с роботом
Как связаться с живым оператором техподдержки по телефону или в чате?
У многих людей периодически возникает необходимость обратиться в техподдержку той или иной компании. На сегодняшний день технологии позволяют использовать ботов, которые реагируют на ключевые слова в обращениях пользователей и выдают ответы. Но эти ответы далеко не всегда подходят абоненту, ведь порой боты просто не понимают суть вопроса…
В данной статье мы разберёмся, как заставить робота связать Вас с живым оператором технической поддержки практически любой компании в России.
Кодовое слово, которое Вам нужно запомнить – «ОПЕРАТОР». По работе мне периодически необходимо звонить или писать в техподдержки мобильных операторов, банков, крупных интернет-магазинов и так далее. Благодаря слову «Оператор» я всегда получаю связь с живым сотрудником техподдержки, а не роботом, который практически никогда не может ответить на мой вопрос.
Вот несколько примеров.
Обращение к Теле2 в ВК:
Обращение к МТС в ВК:
Обращение к Сбербанку в мобильном приложении Сбербанк Онлайн:
В примере со Сбербанком второй раз можно было также написать «Оператор», а не «Позови оператора», но тут ключевое слово – оператор, и важно его наличие. Кстати, как Вы можете заметить, у Сбербанка упёртый бот, он зовёт специалиста только со второго запроса. А вот если в Сбербанк позвонить по телефону на номер 900, то слово «Оператор» необходимо сказать аж три раза!
Тоже самое и при звонках в техподдержку мобильных операторов и банков. Если Вас встречает робот-помощник, то после его вопроса: «Чем я могу Вам помочь?» (может отличаться, но смысл тот же), скажите «Оператор».
Надеюсь, что данный материал поможет Вам в будущем, если Вы захотите обратиться к специалисту технической поддержки, а Вас встретит туповатый робот-помощник.
Учим голосового бота отвечать на 95% вопросов: как создать хороший сценарий?
Наша практика показывает, что правильно настроенный робот для звонков способен закрыть абсолютное большинство обращений клиентов вообще без участия человека. Интегрированный с базой Robovoice может:
· Проконсультировать по товарам, услугам и работе компании в целом;
· Записать клиента к специалисту на свободное время;
· Оформить, подтвердить или изменить заказ;
· Принять претензию или жалобу.
Главное — сделать эту правильную настройку: подготовить масштабный сценарий, который действительно будет учитывать все возможные варианты развития событий. И сделать это проще, чем кажется.
Основное правило гибкого сценария
Хороший сценарий предполагает полное отсутствие «тупиков»: веток разговора, которые заканчивают его, не решив проблему клиента. Соответственно, при разработке скрипта у вас две главных задачи:
1. Предусмотреть все основные варианты развития беседы;
2. Сделать из каждой «тупиковой» ситуации вывод разговора на менеджера.
Этого вполне достаточно для того, чтобы поговоривший с роботом для звонков человек действительно мог решить любой свой вопрос. 
Первый уровень сценария: актуальные вопросы
Итак, переходим к написанию сценария. У вас есть «точка входа»: клиент позвонил, бот поприветствовал его и предложил задать свой вопрос. Теперь вам нужно определить, на какие ветки делится разговор на этом этапе — о чём клиент может спросить? К примеру, для салона красоты это могут быть такие варианты:
· «Хочу записаться к специалисту»;
· «Хочу перенести запись» (или отменить, или сменить специалиста);
· «Хочу заказать такие-то товары»;
· «Хочу узнать подробнее о такой-то услуге»;
· «Хочу подать жалобу на. ».
Чем больше версий развития событий вы проработаете, тем лучше. Очень хорошо, если есть возможность опереться на реальную статистику запросов (например, есть база данных колл-центра, которым пользовались ранее). Если же работаете «с нуля», просто постарайтесь поставить себя на место клиента. И, в любом случае, оставьте вариант «связаться со специалистом».
Второй и последующие уровни сценария: углубляемся в детали
Теперь возьмите за новую «точку входа» каждый вопрос из предыдущего пункта и предположите, как беседа будет развиваться дальше. Повторяйте этот процесс до тех пор, пока каждая из веток не упрётся в один из двух вариантов:
1. Проблема решена, клиент доволен;
2. Разговор переводится на менеджера.
Таким образом, вы составите карту разговора. Чтобы превратить её в готовый скрипт, остался последний шаг.
Предусматриваем нестандартные случаи
Карта, которую вы составили выше — это варианты развития стандартного, бесконфликтного и беспроблемного разговора. Бывает и по-другому:
· Клиент не идёт на контакт, проявляет агрессию;
· Клиент говорит неразборчиво, система не может распознать ответ;
· Клиент интересуется выполнением нестандартных запросов — например, эксклюзивным VIP-обслуживанием.
В каждом из перечисленных случаев система должна переводить звонок на сотрудника компании. Предусмотрите это в настройках.
Вот теперь у вас есть сценарий, который охватывает практически все варианты взаимодействия с клиентом. Настроенный таким образом робот без проблем берёт на себя функции первой линии колл-центра, снижая затраты по этой статье расходов до минимума.
Чат-боты: для чего нужны и как создать. Гайд для тех, кто ещё не разобрался
Как создать чат-бота самостоятельно, без программистов? Когда нужно привлекать разработчиков? Разбираемся вместе с экспертами.
Lefgo / Pexels / Colowgee для Skillbox Media
Пользователи любят общаться с компаниями через мессенджеры. Платформа Twilio опросила шесть тысяч человек и выяснила, что 85% из них хотели бы иметь возможность связаться с поддержкой через сообщения. По последним данным, 56% клиентов предпочтут мессенджер звонку на горячую линию, а 51% ожидают от компании моментального ответа в любое время суток.
К 2022 году 80% запросов будут обрабатывать чат-боты, предсказывает CNBC. Этот прогноз не удивляет. Для пользователей чат-боты — это круглосуточная поддержка и быстрые ответы на вопросы. Для бизнеса это рост продаж и обслуживание клиентов без затрат на операторов.
Эта статья для тех, кто ещё не включил чат-ботов в свой инструментарий. В ней мы разберём:
Пишет про технологии и бизнес.
Что такое чат-боты и зачем они нужны
Хотя слово «чат-боты» знакомо каждому маркетологу, их часто путают с другими инструментами, а ещё приписывают им ложные функции. Разберём, какие цели текстовые боты решают в бизнесе, в какие интерфейсы их внедряют, а также что они делать не умеют.
Чат-бот — это автоматическая система для общения с пользователями. Другими словами, это алгоритм, робот, который помогает клиентам решать различные задачи. Например, сделать заказ в интернет-магазине.
Вот примеры их стандартных функций: напомнить об акции, принять заявку, помочь сделать заказ, отменить запись к врачу, подтвердить доставку, записать ответы пользователя, классифицировать лид и отправить информацию в CRM.
Чат-ботов можно встретить в разных интерфейсах:
Их не стоит путать с рассылками и информационными каналами. Чат-бот «общается» с пользователем, отвечает на его вопросы. Рассылки просто дают информацию, ничего не спрашивая и не реагируя на запросы читателей. Если рассылку отправляют через чат-бота, то он сможет ответить на вопросы и перейти к диалогу с пользователем.
Боты могут использовать не только текст, но и голос или комбинацию текста и голоса. Однако в этой статье мы говорим о чат-ботах, общающихся текстом. Голосовой помощник — это тема для отдельного материала.
В бизнесе чат-боты решают две большие группы задач:
О чат-ботах есть несколько ложных представлений. Они не могут полностью заменить человека: некоторые задачи алгоритмы закрывают сами, но для других они подключают операторов. Чат-ботов также не используют для рассылок спама незнакомым контактам. Кроме того, автоматические алгоритмы в мессенджерах не могут полностью заменить систему продаж: сайт всё равно нужен.
Насколько эффективны чат-боты? Open Rate сообщений в мессенджерах — 90%. Для сравнения, у email-писем похожего содержания показатель составляет 20–30%. В мессенджерах выше Click Rate и скорость ответа. В среднем это 90 секунд для чат-ботов против 90 минут для email.
Робот стоит на первой линии поддержки, он может забрать на себя 50% и более обращений, говорит директор платформы для разработки голосовых и текстовых роботов Ziax, эксперт курса «Мессенджер-маркетинг» Роман Милованов. По его словам, это касается типовых обращений, которые не требуют уникального подхода к клиенту. Чат-боты избавляют операторов от рутины — это снижает и затраты, которые можно посчитать в FTE, и косвенные издержки, которые трудно подсчитать.
Роман Милованов приводит и другие примеры использования чат-ботов. Их используют в HR для ответов на запросы сотрудников. Или во внутренних техподдержках: чат-боты заводят заявки, отслеживают статусы, бронируют переговорные комнаты. Тем не менее в этой статье мы говорим о ботах для маркетинга.
Конструкторы vs разработчики
Чат-боты различаются по сложности. Есть простые алгоритмы — они могут вывести информацию по запросу или ответить на вопросы пользователя, если те входят в базу данных. Если ответа в базе нет, робот перенаправляет к менеджеру. Таких ботов часто собирают самостоятельно с помощью конструкторов.
Сложные чат-боты умеют запоминать ответы пользователей и учиться на них. Для работы таких чат-ботов нужен искусственный интеллект, и, как правило, их заказывают у разработчиков. Есть версии конструкторов с ИИ, однако мнения на их счёт разделились: некоторые уверяют, что результат всё равно будет хуже, чем при индивидуальной разработке.
Разработку чат-бота не всегда стоит начинать с поиска исполнителя, считает геймификатор и продакт-менеджер Александр Дученчук. По его словам, сначала нужно смоделировать решение. Это удобно делать на онлайн-досках для майндкарт — например, Miro или Lucidchart.
Простой чат-бот: как сделать с помощью конструктора
Конструкторы стоят в среднем 10 долларов за одного бота в месяц. Есть и бесплатные, и более дорогие сервисы. У некоторых конструкторов стоимость зависит от числа пользователей или сложности диалогов.
Самостоятельное создание чат-бота можно условно разделить на пять этапов.
Этап 1. Определите, где будет находиться чат-бот
Это мессенджер, диалоговое окно на сайте, отдельная страница. На российском рынке наиболее популярны мессенджер социальной сети «ВКонтакте» и WhatsApp — многие начинают внедрение чат-ботов именно с них.
Этап 2. Опишите цели чат-бота
К какому действию он должен подвести пользователя? Примеры: получить информацию, оформить заказ на товар, добавить товар в лист ожидания. Возможно, алгоритм должен сообщить пользователю о скидках, акциях, появлении товара на складе, ответить на вопросы.
Чтобы ответить на первые два вопроса плана, нужно проанализировать аудиторию. Нужно определить, откуда приходят клиенты, какие вопросы они задают, что их интересует, где и как они предпочитают коммуницировать с вашими менеджерами, почему уходят.
Этап 3. Спроектируйте чат-бота
Нужно определить логику алгоритма и последовательность действий. Итоговую структуру можно описать в виде последовательной (блочной, или древовидной) схемы сообщений.
На этом этапе нужно обратить внимание на то, в каком тоне чат-бот общается с клиентами. Сервис доставки еды и похоронное бюро будут использовать разные стили. Текстовые сообщения можно дополнить кнопками, смайликами, анимацией и иллюстрациями.
Этап 4. Выберите конструктор чат-бота
На рынке есть как англоязычные, так и русскоязычные сервисы. Конструкторы различаются набором функций, возможностью интеграций и тем, для каких платформ они создают чат-ботов. Вам нужно подобрать подходящий в зависимости от ваших задач.
Приведём некоторые примеры:
У Facebook Messenger, Slack и Telegram есть собственные платформы для создания ботов. Они бесплатные, но несколько сложнее классических коммерческих конструкторов.
Для общения с пользователем чат-бот должен откуда-то брать данные: о заказах, товарах, статусе доставки и так далее. Для этого алгоритм интегрируют со сторонними сервисами, которые хранят такие данные. Это, например, «Мой склад», «Google Таблицы», «Google Календарь», Bitrix24 или даже Instagram. При выборе конструктора нужно учитывать, что он должен работать с сервисом, которым пользуетесь вы.
Также боту может потребоваться интеграция с бэкенд-системами, чтобы он мог подключиться к нужному мессенджеру. Если вы раньше этим не занимались, то лучше взять конструктор, в котором ничего из сторонних сервисов подключать не нужно.
Ещё следует обратить внимание:
Этап 5. Откорректируйте бота после тестового периода
Когда бот проработает хотя бы месяц, попробуйте его улучшить. Для этого:
Сложный чат-бот: как заказать у программистов
Хотя новичок может справиться с созданием чат-бота, профессиональные лингвисты и программисты сделают робота намного лучше. Так считает Роман Милованов из Ziax. По его словам, это также будет быстрее. В этом разделе мы разберём, сколько может стоить разработка бота, где искать подрядчиков и что нужно учесть при создании ТЗ.
Сколько может стоить создание бота
Час разработки в этом сегменте в среднем стоит от 800 до 2500 рублей. Итоговая цена проекта будет зависеть от сложности, в том числе от того, нужны ли функции ИИ. Самого простого бота можно заказать у фрилансера от 10 тысяч рублей; цена хорошего чат-бота для компании будет находиться в ветке 100–300 тысяч рублей.
Цены на чат-ботов в агентствах, которые на них специализируются, начинаются от 40 тысяч рублей, а в веб-студиях — от 120 тысяч.
Стоимость также зависит от платформы, для которой нужен чат-бот. Самые дешёвые — это роботы для Facebook, Telegram, Viber и сайтов. В них для создания диалогов можно использовать уже существующий интерфейс. Сложнее сделать робота для WhatsApp или SMS — цена может быть больше в пять раз.
Где искать исполнителя
Способы поиска в целом не отличаются от того, как компании ищут квалифицированных сотрудников на другую проектную работу.
Александр Дученчук рекомендует руководствоваться следующим принципом. Фрилансеры подходят для несложных линейных чат-ботов, а разработчиков сложных технологических роботов лучше искать в профильных агентствах или через сайты поиска работы.
Обязательно нужно проверить на собеседовании, работал ли исполнитель с нужными вам технологиями. Это могут быть технологии обработки естественного языка (NLP), распознавания человеческой речи (Voice Recognition, Text-to-Speech и Speech-to-Text). На изучение этих инструментов уйдёт слишком много времени, отмечает Дученчук.
Для разработки сложных чат-ботов можно применять разные языки, поэтому, если у вас уже есть в стеке, например, Python, можно не усложнять и написать чат-бота на нём, заключает Дукенчук.
Как составить ТЗ и выяснить точную стоимость?
Чтобы правильно составить ТЗ и выставить прайс, посмотрите похожие предложения и проанализируйте, какие требования там изложены, какие сроки и цены. После этого:
Как узнать больше
Если вас интересует продвижение бизнеса в мессенджерах в целом, то вот здесь мы рассказываем о маркетинге в WhatsApp, здесь — о массовых рассылках во «ВКонтакте» от имени группы, а здесь — о подключении чат-ботов к таргетированной рекламе.
О необычном способе использовать чат-бота можно прочитать в статье «Как в „Газпром нефти“ развивают эмоциональный интеллект с помощью чат-бота».
Сервисы, которые позволяют решить задачу без программирования или с минимальным привлечением программиста. Например, конструкторы сайтов.
Как обмануть бота и дозвониться до оператора Сбера
Согласись, вопрос достаточно насущный для любого человека, который хоть раз сталкивался с этой распространённой проблемой. Особенно голосовые помощники раздражают, когда нам срочно требуется объяснить свою проблему живому, компетентному человеку, а упрямый бот продолжает твердить своё нескончаемое «нажмите 1, 2, 3» и так далее. И, казалось бы, мы не имеем ничего против искусственного интеллекта, но только в те моменты, когда его знаний и алгоритмов достаточно, чтобы действительно услышать и понять нашу просьбу о помощи.
В большинстве же случаев голосовой помощник реагирует на 1-2 слова из всего предложения и сразу заваливает нас потоком ненужной информации, прекратить которую досрочно попросту невозможно. Особенно сложно обойти «металлических» и достучаться до «кожаных» сотрудников у Сбера — одного из крупнейших банков России. Мы нашли несколько работающих способов, благодаря которым в «безупречном» искусственном интеллекте «Новых технологий» всё-таки можно пробить брешь.
Г — значит Герман
Первый способ достаточно забавный и воистину парадоксальный: дело в том, что когда мы звоним с личного номера на горячую линию Сбера, голосовой помощник (но чаще вредитель) приветствует нас по имени и иногда предлагает прокомментировать одну из последних операций, например, списание с карты.
Так вот, если в этот момент заявить, что вы — Герман Греф, председатель правления Сбера, то понадобится всего 3-4 раза, чтобы бот наконец-то понял, что настолько уважаемый человек ему не по зубам, и перевёл линию на более компетентного живого сотрудника.
Казнить, нельзя помиловать
Второй способ не менее забавный и куда более радикальный с точки зрения искусственного интеллекта на том конце провода. Мы не только достаточно быстро сможем добраться до живого оператора, но и даже немного «отомстим» боту за бесполезно потраченные на беседу с ним минуты нашего времени.
Суть заключается в том, чтобы сразу как голосовой помощник завершит свою вступительную речь отчётливо сказать «Оператор». В ответ на это назойливая и натасканная робоженщина, конечно же, предложит нам свои услуги взамен и спросит, что именно нам нужно. Тогда мы делаем ход конём и сражаем её в самое сердце словами: «Отключить голосового помощника». Она сделает вид, что не поняла, но со второй попытки всё же сложит свои полномочия и переключит линию на сотрудника call-центра.
И всё-таки, я настаиваю
Третий метод потребует недюжинного упорства и настойчивости, но он работает, и не нужно запоминать никакой сложной последовательности фраз. Всё, что от вас потребуется — должный уровень упорства. По предыдущей схеме признаёмся боту в любви к операторам кодовым словом, о чудо, «оператор».
Голосовой помощник в привычной ему манере начинает юлить и спрашивать вас о проблеме. Тут ни в коем случае нельзя поддаваться соблазну и реально говорить о том, что вас волнует, потому что искусственный интеллект примет вызов и начнёт цепляться за кодовые слова, монотонно зачитывая заскриптованные и, как правило, абсолютно бесполезные сообщения.
Мы стоим на своём и говорим: «У меня вопрос к оператору», как будто это ваш брат, сват и вообще, первый человек во всём городе. Бот предпримет последнюю попытку вас отговорить, но мы продолжаем настаивать на интимной беседе с сотрудником Сбера, и после второго «вопроса к оператору» подряд голосовой помощник всё-таки направит нас к Homo sapiensам на консультацию.
Полезные «мошенники»
Четвёртый метод заключается в том, чтобы наглым образом обмануть голосового помощника, прикинувшись невинной жертвой с целью добраться до внимания живых сотрудников банка. Звучит достаточно злодейски, но на деле всё гораздо проще.
Звоним боту и сходу выкладываем карты на стол, заявляя, что нам звонили мошенники. Поначалу искусственный интеллект не особо проникнется нашей проблемой и с сочувствием в голосе спросит, перевели мы уже куда-то деньги, или нет. На это можно с уверенностью сыграть «в дурака» и сказать : «Я не знаю». Тогда робот решит, что не хочет иметь дело с таким необразованным простаком, которого ещё и облапошили мошенники, и отправит нас изливать душу специалисту.
Каждый из этих способов мы тестировали по телефону бесплатной горячей линии Сбера: 8 800 555 55 50. Каждый из них работает, причём легко, быстро и без особых усилий, так что выбирай, какой тебе больше по душе и наслаждайся задушевными разговорами о взносах, картах и кредитах с живым человеком, а не с бездушной машиной.
Как связаться с живым оператором Алиэкспресс
Как пройти чат-бота Еву и связаться с оператором на AliExpress? Делимся проверенными советами
Начнем с самого начала. Прежде чем тратить время на обращение к специалистам, следует ознакомиться с развернутыми ответами на самые распространенные вопросы. Если не нашли ответ, напишите в онлайн-чат AliExpress. Бот Ева предоставит автоматически сформированные системой ответы. При необходимости можно в режиме онлайн связаться с живым оператором. По каким вопросам специалисты смогут помочь? Смотрите здесь →
Как связаться с живым оператором службы поддержки Алиэкспресс
На AliExpress есть чат поддержки с русскими операторами, но в него не так просто попасть.
Рабочий метод в 2021 году. Инструкция.
Появится кнопка Chat with an agent now / Связаться с оператором прямо сейчас
Поддержка дружелюбная. Нам понравилось 😉
Имейте в виду, что техническая поддержка консультирует по ограниченному кругу вопросов. Всё, что прямо относится к товару или к вашим отношениям с продавцом, нужно сначала попытаться решить в личной переписке или путем открытия спора. Если в споре не удалось найти компромисс, Алиэкспресс подключится к такому спору автоматически.
Вызов оператора Алиэкспресс. Альтернативные способы
1. Способ
▪ Переходим по ссылке к Еве.
▪ В чате пишем «Список», после ещё раз дублируем ‒ с первого раза запрос не срабатывает.
▪ Всё. Рядом с кнопками «По доставке», «Спор и возврат» и др. появится «Начать чат с оператором».
2. Способ
▪ Переходим по ссылке к Еве.
▪ В чате пишем «Ты не помогаешь» (срабатывает с первого раза) или пробуем «scam» или «Мошенники».
▪ Всё. Оператор подключается автоматически.
3. Способ (работает только на глобальной версии сайта aliexpress.com)
▪ Переходим по ссылке к Еве.
▪ Пишем в чате «livechat_link».
▪ Всё. Оператор подключается автоматически.
Лайфхак для связи с живым оператором AliExpress через мобильное приложение
Многие пользователи не знают, как обойти робота Еву и связаться с живым оператором АлиЭкспресс. Инструкция и кодовые слова для успешной связи с оператором.
Используйте ключевые слова в чате: обман, ложь, прокуратура, суд
Вызов оператора TMALL (по просьбе может перевести на оператора Алиэкспресс)
▪ Переходим по ссылке
▪ Пишем в чате «livechat_link».
▪ Всё. Оператор подключается автоматически.
AliExpress Россия. Поддержка пользователей Вконтакте
AliExpress Россия. Поддержка пользователей через ВКонтакте https://vk.com/public199748623
Как еще можно связаться с живым оператором службы поддержки AliExpress
Еще один вариант для связи с живой поддержкой Алика.
Наша задача сделать так, чтобы робот не смог справится с вопросом и предложил связаться с оператором. Отправляем бессмысленный набор букв, пока внизу не появится кнопка «Начать чат с оператором». Может потребоваться отправить до десяти бессмысленных сообщений прежде, чем появится эта вожделенная кнопка. Кнопка появляется только в рабочее время (с 10 до 18 по Москве).
Ещё сложнее пробиться к живому человеку в чате поддержки Aliexpress, но однажды меня научил этому один из работников этой самой поддержки. Нужно много (иногда несколько десятков раз) писать в чате любое бессмысленное сочетание букв. На каждое робот будет отвечать “Извините, я не совсем поняла ваш вопрос…”, но рано или поздно внизу появится вожделенная кнопка “Начать чат с оператором” – делится советом в своем блоге Алексей Надежин.
Юридический адресс Алиэкспресс
ООО “Алибаба.ком (РУ)”
109316, Регион 77, Москва, Волгоградский проспект, дом 42, корпус 9
ИНН 7703380158
Место расчётов: ru.aliexpress.com
Альтернативные варианты для связи с Алиэкспресс
• Оксана Захарова, руководитель службы поддержки клиентов AliExpress.