Как руководить автосервисом правильно
Инструкция по управлению автосервисом
Разумеется, список может и должен включать задачи, в данный момент не выполняемые персоналом.
Также, в зависимости от квалификации, нужно установить компетентность в решении перечисленных задач и время, которое на них тратится.
Например, ваша мастерская принимает в день на ремонт 10 автомобилей. На осмотр автомобиля и обсуждения предстоящей сделки с клиентом требуется около 20 минут. В день это составит 3 часа 20 минут. Оставшиеся 4 часа 40 минут он может посвятить другим задачам, например бесплатным консультациям по эксплуатации и дополнительному оборудованию.
Но если вы ставите ему задачу принять как можно больше автомобилей, то зачем давать ему другие поручения? Оценим максимум времени, который может использовать приемщик для проведения только приема автомобилей. Допустим, что из-за неравномерности потока приходящих клиентов у приемщика получаются простои в 20 % рабочего времени. Вычтем его из длительности рабочего дня и разделим на среднюю длительность диалога с клиентом (полагаем, что работу по оформлению необходимых бумаг выполняет оформитель).
0,8 х 8 часов/0,33 часа = 19 автомобилей
То есть вы как управляющий можете быть удовлетворены загрузкой одного приемщика, если он принимает в день около 19 автомобилей и при этом не выполняет никаких других заданий.
Такого рода расчет вы можете провести для любой должности.
Описанный выше подход оптимален для учета использования времени работников не занятых непосредственно в процессе производства, подходить к учету времени работы механиков надо иначе.
В этом случае нужно использовать ключевые показатели сервиса, такие как продуктивность и эффективность. Напомню, что продуктивность есть показатель использования рабочего времени вашими механиками, иногда называемый загрузкой. Она рассчитывается как отношение продуктивного времени (времени работы над заказами) к времени присутствия механиков на рабочем месте (перерыв на обед не в счет). Эффективность же отображает использование времени работы над заказами и равна отношению проданных часов. При этом не имеет значения, были ли эти часы проданы вашему внутреннему подразделению или клиентам либо были работой по гарантии. Итого — вопрос: «Что происходит?» — в прочтении автосервиса означает: «Ведется ли на предприятии учет продуктивного рабочего времени? Если да, то каковы показатели продуктивности и эффективности?»
Если учет не ведется, то следует заняться пробным учетом, хотя бы в течение недели или месяца. Накопив достаточное количество статистики, вы сможете с определенной степенью достоверности сделать первые выводы.
Сложнее, если работы рассчитываются по прейскурантам и неизвестно нормативное время выполнения работ. Выяснять, сколько часов продано, следует по приблизительной оценке часовой тарифной ставки для клиентов. И, отнеся к ней стоимость работ, получить приблизительную нормативную длительность. Так в конце концов вы составите табель работ.
Трудоемкость его составления в таком случае окупится с лихвой. После этой оценки обычно обнаруживается, что часовая ставка работы некоторого рабочего места, например электрика, оказывается весьма различной для разных работ. Приведя к единой часовой тарифной ставке в зависимости от длительности работ, вы обнаружите, что общая прибыль от такого изменения даст вам больше оборота на данное рабочее место.
При выступлении в роли управляющего без бумаг вам не справиться. Они должны стать для вас инструментами, при помощи которых вы сможете держать под контролем происходящее в мастерской. При этом подразумевается, что заказ-наряды оформляются верно и содержат необходимые для механиков поручения для выполнения работ на автомобиле, таким образом, нет надобности обозначать их место в документообороте.
Система документооборота не обеспечивает автоматического успеха. Есть еще ряд вопросов, и знать на них ответы также необходимо при управлении сервисом. Например, такие: «Есть ли в вашем сервисе преимущества? В чем его слабые позиции?».
Часто преимущества сервиса приравнивают к профессионализму обслуживания — это в корне неверно. Стабильность работы мастерской обусловливается привязанностью к вашей фирме не автомобилей, а их владельцев.
Поэтому внимательно отслеживайте и поощряйте тех приемщиков, к которым привязаны клиенты — это показатель того, что вы подобрали правильного человека. На данной позиции необходимо иметь человека, к которому клиенты будут стремиться и советовать всм знакомым.
Дополнительная выгода, оцениваемая не деньгами, а психологическим фактором: клиент запомнит именно ваш логотип и именно вашу службу, которая помогла ему. И в случае успешного завершения ремонта одним преданным вам клиентом станет больше.
Для прогнозирования положения фирмы, необходимо четко знать состояние ваших постоянных и переменных издержек.
Наоборот, постоянные издержки — это независимые затраты от объемов выполняемыми вами работ.
Важность такого распределения издержек состоит в том, что оно способствует верному вычислению стоимости часа работы вашей мастерской.
Зная свои показатели, вы можете определить проектную мощность вашего предприятия — тот максимум, выше которого ваш автосервис заработать не сможет. Ограничения в этом случае таковы: выше 85 %, максимум 90 % загрузки никакая организация обеспечить не может. Потери будут возникать из-за необходимости вывезти автомобиль с выполненными работами и поставить на рабочее место другой, из-за необходимости исправления недоработок, доля которых обычно составляет порядка 1–3 % от рабочего времени механика. Необходимо также убирать рабочее место и сдавать специальный инструмент, поскольку в нормативы данные работы не входят. Одним словом, у загрузки есть граница. Есть она и у эффективности. Никакие навыки или способности не дадут без халтуры выполнять работы быстрее, чем треть норматива производителя.
Управление качеством
Подчеркну, что среди факторов, влияющих на успех или провал предприятия, первое место занимают «человеческие» и уже затем — «технические». Руководители зачастую пренебрегают фактором «телефонного» влияния. Не всякий клиент приезжает сразу на автосервис — поначалу он звонит и выясняет для себя, стоит ли ему ехать. Согласно статистике, на 3–4 телефонных разговора приходится 1,5 личных встречи. А если дозвониться нельзя или запрашиваемый работник не подошел к телефону, то вы можете приблизительно оценить ваши потери.
Для поддержания должного уровня загрузки нужно продвигать на рынок ремонтные услуги собственной мастерской.
Объявлением о выполнении ремонта любой сложности сегодня уже никого не удивишь. Следовательно, подача услуги должно быть такой, чтобы в нем узнавалось именно ваше предприятие! Фирменный стиль — вот неповторимое качество. Существенным преимуществом может стать наличие дилерского договора на обслуживание какой-либо марки оборудования или автомобиля. Свободные мастерские редко могут похвастаться какими-то особыми качествами.
Нужно четко понимать на каких именно клиентов вы нацеливаете ваше предложение? Никогда предложение для всех не достигало своей цели.
Как собираетесь подавать ваше предложение? То есть определите путь для сообщения о своей фирме или своей услуге. Не вызывает сомнения утверждение, что телевидение наиболее эффективно (80 % клиентов из приходящих скажут, что знают о вас благодаря ему), затем радио (10 % пришедших клиентов) и газеты (10 % пришедших клиентов). Это связано со способностью людей воспринимать подаваемые сведения и с тем, что более всего прочего им доступно. Соответственно распределяются и затраты на каждый из путей.
В общем, действенность рекламы, с некоторой погрешностью на рыночные колебания, вы определите по отношению разницы полученного дохода над средним за аналогичный период к затратам на вашу маркетинговую деятельность.
Учимся на моих ошибках или как не стоит делать. Часть 1: набор персонала и общие взаимоотношения
Текст размещён с согласия автора. Источник: autoburum.com/blog/
Летом 2014 года я открыл свой автосервис. Задолго до этого я работал в гаражах подготовщиком и маляром, имелся огромный опыт за плечами. Но на одной малярке не выедешь, за год до открытия, я проработал в двух автосервисах в Москве, чтобы набраться опыта в чип-тюнинге и всём, что с ним связано. К навыкам маляра добавились сварка выхлопных систем, ремонт двигателя и ходовой, всяческие слесарные работы.
Один в поле не воин
Первое время я работал один, но скоро перегорел. Работы хватало, и я справлялся, но вот денег видно не было. Аренда бокса в 200 м² подразумевала работу персонала в 15-20 человек, одному её не отбить. Потихоньку я стал привлекать персонал, это было моей первой ошибкой. Поначалу надо было открывать небольшой автосервис, чтобы справляться одному. Либо заранее задуматься о наборе персонала, соответствующего площади сервиса и объему работ. В моем случае пришлось большую часть времени тратить на привлечение работников, а это приносило большие убытки.
Грамотный выбор персонала
Для работы в моем автосервисе были привлечены всего лишь 5 человек. Это были: маляр, жестянщик, подготовщик, автослесарь и полировщик. Связано это было с тем, что изначально планировалось восстанавливать поток машин, поступающих со страховой компании. Но договора с ней не было, и после открытия сервиса, устные договоренности были утрачены. На стадии открытия клиентов было мало, и мастера вызывались по надобности, а не по графику, что не в лучшую сторону влияло на их зарплату и заинтересованность в сотрудничестве со мной.
Как бы я построил систему, если бы все срослось
При плотной загрузке на малярке, была бы необходима помощь двух подготовщиков и маляров, работающих посменно каждый день. Жестянщика и полировщика хватило бы по одному человеку, их работа не такая плотная. Слесарей нужно как минимум три, один работает на текучке – замена масла, колодок и т.д., двое других посменно в жестяном цехе.
Для организации процесса так же потребуются еще 2 человека. Мастер-приемщик, который будет принимать заказы, общаться с клиентами и принимать работу. Снабженец нужен для поиска запасных частей и их доставки.
Еще один человек нужен для ведения финансовых вопросов. Ведь работа со страховыми машинами подразумевает кучу бумаг, а рядовой человек с этим объемом не справится. Он же должен рассчитывать заработную плату для сотрудников, исходя из отчетов мастера-приемщика. Я просто просил работников фиксировать суммы в блокноте, что, несомненно, могло привести к обману.
Колорист нам не понадобился, так как он был неподалеку. А вот моторист, автоэлектрик и диагност пригодятся при оказании услуг по чип-тюнингу и сварке выхлопной системы. В моем случае я один заменял их всех. Варил самостоятельно выхлоп и заливал прошивки, приобретенные удаленно.
При таком хорошем раскладе необходимо стремиться играть роль управляющего, а именно управлять. Нужно поставить бизнес на поток, чтобы он приносил определенную прибыль. Одновременно можно открыть мойку или шиномонтаж, следуя основному правилу бизнеса. Основной бизнес должен приносить стабильную прибыль, а второстепенный может выходить в ноль или приносить небольшой доход.
В первый же день стоит показать работникам, что именно вы управляете сервисом. Признаюсь, я совершил ошибку и сдружился с персоналом. Это сыграло со мной злую шутку, началось все с того, что сотрудники начали чинить и красить свои машины в сервисе, а закончилось тем, что они уже сидели у меня на плечах, свесив ноги. Портилось оборудование, тратилось электричество. Потом произошел момент, когда начал пропадать инструмент, и я был в ярости. Накричав на сотрудников, они собрали вещи и уволились, а я остался только с убытками. В связи с этим нужно сделать вывод и о том, что необходимо установить видеонаблюдение на автосервисе и соблюдать иерархию. После того, как сервис выйдет на уровень самостоятельной работы, а Вы уже не сможете там находиться постоянно, следует нанять человека для контроля, но только такого, которому Вы сможете полностью доверять.
Однажды на одном сервисе я увидел, что механик подметает рабочее место после обслуживания каждой машины. Я поинтересовался на этот счет у мастера-приемщика, и он рассказал мне про систему их штрафов. Так вот, каждый автомеханик после выполнения своей работы должен убрать за собой, а так же положить весь инструмент на место, даже если он ему пригодится снова через 5 минут. За несоблюдение правила – штраф 500 рублей. И это реально работало, сервис был идеально чистым, в нем приятно было работать мастеру и находиться клиенту. Такой принцип действия исключает конфликт между мастерами, которые посменно работают на одном рабочем месте.
«Здесь много случайных людей»: как я пять лет работал в сервисе по ремонту автомобилей
И что узнал за это время
Этот текст написал читатель в Сообществе Т—Ж. Бережно отредактировано и оформлено по стандартам редакции.
В 1999 году я поступал в техникум и выбирал одну из возможных будущих специальностей.
Выбор стоял между ремонтом радиоэлектроники и ремонтом автотранспорта. Моя мама очень хотела, чтобы я остановился на втором варианте: по ее мнению, авторемонтники всегда были в цене и при деньгах. Но в 15 лет мне больше нравилось паять проводки за столом, чем крутить гайки в яме, и потому после девятого класса я пошел учиться на радиотехника.
Нас учили разводке печатных плат, электротехнике, ремонту радиотехнической аппаратуры и телевизоров «Изумруд 3УСЦТ», которые я периодически видел на помойках, когда шел из техникума. Спустя 13 лет выяснилось, что я все же сделал правильный выбор, так как в сфере авторемонта профильное образование — это далеко не самый важный пункт. Я работал в автомастерских 5 лет, но, несмотря на любовь к делу, все же решил уйти.
Курс о больших делах
Как я полюбил ремонт автомобилей
Работать я начал еще в 13 лет — подметал улицу. С тех пор сменил много разных занятий, но по большей части это была работа руками. Я штукатурил, выпекал хлеб, крутил подвесные потолки, прибивал провода гвоздями к потолку и все такое. После техникума я работал электромонтажником на разных стройках, а потом меня призвали служить на 2 года.
В армии я научился массе всего интересного и полюбил писать письма. Это превратилось в увлечение, и после демобилизации я поступил на отделение журналистики филологического факультета, где заочно проучился 5 лет. Однако журналиста из меня, к большому счастью, не вышло. Не мое. Хотя писать я не перестал.
В конце нулевых у меня появились водительские права и первая машина, которая через некоторое время сломалась. Я обратился на СТО, с меня взяли много денег, но ничего не отремонтировали. Я пошел в другое место, и ситуация повторилась, да еще и с неприятными последствиями: на зимней дороге у машины заклинило ступичный подшипник, а вместе с ним и правое переднее колесо.
Чудом избежав ДТП, я понял, что в обслуживании моего автомобиля надо что-то менять.
Так я купил первый набор инструментов и пару книжек по ремонту автомобилей. Одной из них была книга «Ремонт автомобиля для чайников» за авторством Дианы Скляр. Это очень классная и предельно понятная книга, в начале нулевых по этой теме не было написано ничего лучше — спасибо Диане Скляр.
За 4 года я набрался опыта и внезапно осознал, что мне нравится ремонтировать машины. В тот момент я работал монтажником, лазил по чердакам и крышам с бухтой кабеля в руках. Начальник угорел по саентологии, дела в фирме пошли плохо, и я уволился. В поисках новой работы решил попробовать себя в ремонте автомобилей за деньги. Я помнил, как чинили мою машину, и решил, что точно смогу делать это лучше.
Что требуется от сотрудника сервиса по ремонту автомобилей
Я пришел строить карьеру автослесаря с багажом в виде вынужденного ремонта нескольких собственных машин и прочитанной книжки. Но главное — я обожал машины, работа с ними приводила меня в восторг. Всего этого оказалось вполне достаточно, чтобы меня приняли.
Когда я пришел на собеседование, меня первым делом попросили поднять правую руку, так как авторемонтники не всегда различают право и лево, а в автосервисе это один из ключевых навыков. У каждой машины есть передняя, задняя, правая и левая стороны, и если с передом и задом особых вопросов не возникает, то с правой и левой сторонами бывает всякое.
Третьим пунктом идут вопросы о трудовой дисциплине. Желательно, чтобы сотрудник автосервиса приезжал на работу раньше первых клиентов и уходил позже последних.
Как я уже писал, образование не является главным критерием при трудоустройстве. В автосервисе я встречал работников самых разных специальностей: повара, помощника машиниста, менеджера по туризму, учителя русского языка и литературы, геодезиста и многих других. По моим наблюдениям, в сфере автомобильного ремонта очень много случайных людей.
Главное, что интересует нанимателя, — опыт работы.
Поэтому, если у вас есть определенные навыки, найти работу в автосервисе очень просто. Нужно составить резюме и написать, грубо говоря, что вы не пьете, не употребляете ничего запрещенного, не опаздываете и не имеете прочих пагубных привычек. А еще отличаете стойку стабилизатора от стойки амортизатора. После публикации резюме вас завалят предложениями.
Какие бывают автосервисы
Из 5 лет, которые я посвятил авторемонту, я отработал 3,5 года в сетевых автосервисах и 1,5 года — в специализированных. Здесь можно провести аналогию с общепитом, где в качестве сетевых автосервисов будет «Макдональдс», а в качестве спецов — ресторан чешской кухни.
В сетевые автосервисы берут работать всех подряд, а клиентам оказывают самые тривиальные услуги, такие как замена масел, антифриза, тормозных колодок, ремней, лампочек, свечей, фильтров и прочих расходников. Они готовы ремонтировать любые автомобили — от Жигулей до Мерседеса, — держат полторы-две смены народа и работают чаще посменно и без выходных.
Специализированные сервисы, как правило, фокусируются на одной услуге вроде капитального ремонта двигателей и\или трансмиссий. Либо ремонтируют машины определенной марки. Такие сервисы могут позволить себе постоянный штат сотрудников и шестидневную рабочую неделю. А то и пятидневную.
Обратиться в сетевой автосервис за сложным и дорогостоящим ремонтом — это примерно как заказать в «Макдональдсе» вепрево колено. Они, может, и рады были бы вам его приготовить, только специалистов, ингредиентов и рецепта у них нет. В обратную сторону это тоже работает, и хороший моторист, скорее всего, предпочтет замене тормозных колодок пару часов крепкого сна.
Но этими категориями сервисы не ограничиваются. Еще есть сфера кузовного ремонта, которая стоит особняком. Кузовщина — это такое государство в государстве автомастерских. То же самое относится и к автоэлектрикам, которые сродни хирургам из мира платной медицины. Кроме того, бывают и различные гаражи, которые в складчину арендуют молодые ребята и ковыряются там в свое удовольствие. О таких говорят: «Съездить к кентам».
По какому графику работают в автомастерских
Обычно клиенты автомастерских работают стандартную пятидневку, а машинами решают заняться к выходным. Поэтому в автосервисах больше всего работы по пятницам, субботам и воскресеньям. В понедельник до обеда мастера доделывают воскресные машины, а потом убираются, ищут потерянный инструмент и играют в карты. Со вторника по четверг клиентов обычно немного. В эти дни работается лучше всего, так как никто не торопит и не отвлекает.
Поставят, например, машину на замену амортизаторов, чтобы разбирать и снимать старые, пока со склада везут новые. В итоге привозят, а они не подходят. Тогда начинаются поиски амортизаторов «по образцу». Таким образом, на подъемнике весь день висит машина, которая тормозит очередь из других автомобилей. И все нужно успеть отремонтировать к завтрашнему утру, так как клиент собирается куда-то ехать и у него нет времени ждать, пока мы тут наиграемся в подбор запчастей. Бывает и так, что снабженец уезжает за запчастями и привозит их только к вечеру, а машину надо отдать владельцу уже утром.
В ситуации посменной работы по графику каждый старается закончить дела так, чтобы не доделывать их в свой выходной. Но иногда за день до отдыха могут подбросить работы нормо-часов на 30, которую за один вечер просто не сделать. Вот и приходится ночевать.
Как оплачивают работу
Во всех автосервисах, где я работал, официальное трудоустройство не приветствовалось. Немногочисленным официально устроенным сотрудникам платят черно-белую зарплату. Белая часть — это МРОТ на карточку, а черная формируется из выработки за вычетом МРОТ и налоговой нагрузки работодателя. Официально трудоустроенный автослесарь при одинаковой выработке получает меньше своего коллеги, который работает неофициально. В конце месяца на станции подсчитывают все наработанное, а еще через пару недель выдают зарплату. Две недели между этими событиями выжидают с расчетом на удержание людей.
В сфере авторемонта, особенно в сетевых мастерских, большая текучка и некому работать. За год коллектив может смениться два раза, и управляющие предпочитают не переводить бумагу почем зря. Поэтому, если человек вдруг захочет уволиться, он сообщит об этом только после того, как получит зарплату. К тому времени он отработает уже половину следующего месяца. С зарплатой, кстати, часто кидают, придумывая какие-то формальные поводы, и увольняющийся прекрасно понимает, что денег за две отработанные недели ему не видать. И тогда он решает остаться еще на месяц, а потом все повторяется.
У меня нет актуальных данных, но до пандемии начинающий слесарь мог рассчитывать на 30 000—35 000 Р в месяц при 240—260 часах работы.
Кто идет работать в автосервис
Работа в сфере авторемонта — это постоянный поиск компромисса между совестью и планом продаж запчастей и услуг. С точки зрения начальства, идеальный сервисмен должен уметь отключать совесть при работе с клиентом. А при работе с начальством — включать обратно. Такие сотрудники — очень большая редкость, и потому те, кто приносит в контору много клиентских денег, часто уносят в своих карманах часть конторских. Таких выгоняют за воровство.
Функционеры авторемонтных предприятий преследуют разные цели, которые могут не иметь ничего общего с ремонтом клиентского автомобиля. Лучше всего такую ситуацию иллюстрирует басня Крылова про лебедя, рака и щуку, где лебедь — это управляющий, щука — менеджер, а рак — автослесарь. И все они пытаются стронуть с места клиентский автомобиль, который отчего-то не едет.
Как я уже говорил, в этой сфере много случайных людей. Часто они видят мир через призму своего бэкграунда, который может не иметь ничего общего с авторемонтом и процессами его организации.
Очень странно, но такие люди обычно задерживаются надолго.
Например, бывшие военные или какие-нибудь полицейские на руководящих должностях. Им может быть безразлично качество ремонта клиентского автомобиля, но при этом такие начальники могут устроить скандал из-за того, что в тумбе с инструментом гаечные ключи лежат не так, как бы того хотелось проверяющему лицу.
Кого-то в ремонт приводит неофициальное трудоустройство и возможность уклоняться от алиментов и прочих исполнительных листов. Кого-то зовут друзья — сперва на подхват, а потом уже берут работать наравне со всеми. Бывают случаи, когда парень трудится в такси, разбивает машину по своей вине и таким образом попадает на деньги. Если на такого водителя нельзя оформить кредит или еще как-то взыскать с него ущерб, то его загоняют в яму ремонтной зоны таксопарка менять масло и тормозные колодки. Человек втягивается, через несколько месяцев вылезает из этой ямы с какой-никакой квалификацией и идет работать слесарем на станцию, где его бэкграунд никому не известен.
Итоги и планы
Автосервис — хорошая школа жизни, которую нужно оканчивать в молодом возрасте и не оставаться на второй год. Если у вас есть совесть и семья, то в этой сфере вы не заработаете больше средней зарплаты по региону. А если при виде открытого капота у вас чешутся руки, то лучше купите Ладу, снимите капитальный гараж и развлекайтесь в свое удовольствие.
Я ушел из сферы авторемонта еще в 2017 году. Сейчас работаю лаборантом в институте ядерной физики. Наша лаборатория проводит эксперименты по бор-нейтронозахватной терапии злокачественных опухолей. Метод основан на реакции нейтрона с ядром атома бора, в ходе которой выделяется большое количество энергии в радиусе, сопоставимом с размером клетки млекопитающего. Моя часть работы заключается в обслуживании и ремонте источника нейтронов, выполненном на базе протонного ускорителя тандемного типа с литиевой нейтроногенерирующей мишенью, а также в участии в физических экспериментах. Об этом можно написать отдельную статью. В общем, теперь я кручу гайки на научной установке.
Раньше я писал рассказы, издавал их и продавал книжки, рассылая почтой по стране. А в 2020 году я прошел отборочный конкурс на фабрику нарративного театра «Дисциплина». Полгода мы изучали драматургию и принципы построения сюжета. Итогом моих занятий стала пьеса, которую прочитали со сцены. Внезапно она вошла в сборник лучших пьес по версии Союза театральных деятелей РФ. Мне все это очень понравилось, и сейчас мне интересна драматургия.
Мои планы больше похожи на мечты: я хочу писать сценарии и пьесы. Будет круто, если получится сделать это источником дохода. Но, как вы понимаете, все это никак не связано с авторемонтом, и я надеюсь, что мне больше не придется работать в автосервисе.
Но от таких вещей не зарекаются, жизнь — непредсказуемая штука.
Читатели пишут. Здесь делятся опытом и рассказывают свои финансовые истории