Как реагировать на возражения
«Вы хороший специалист, но…»: как реагировать на возражения на интервью
«Мы очень позитивно общались, но в конце беседы руководитель вдруг выразил сомнения, справлюсь ли я, хватит ли мне опыта. Я замолчала, стушевалась. Кажется, моя неуверенность смазала всё впечатление», — одна из похожих историй, которые случаются на интервью. Неожиданные возражения против вашей кандидатуры и вопросы-сомнения могут сбить с толку, но они вовсе не означают, что у вас нет шансов. Нужно просто правильно на них реагировать. Если вы заинтересованы в вакансии, приложите усилия, чтобы остаться в диалоге.
Вот совет от Алексея Степанова, руководителя направления В2В-продаж: «Не надо думать, что, если к вам возникли дополнительные вопросы, вы что-то не так рассказали или совершили ошибку. Если ваша должность предполагает переговоры, общение с заказчиками, вышестоящим руководством, клиентами, то вам просто не избежать возражений в работе. Как вы будете реагировать? Поэтому вас проверяют уже на собеседовании. Моя рекомендация — работайте с такими фразами так, как это делают успешные менеджеры по продажам».
Типичные возражения во время интервью
1. «У вас недостаточно опыта»
Довольно часто такой довод звучит на собеседованиях, где кандидат обладает потенциалом, но прошлые задачи покрывали не все блоки, указанные в вакансии.
Решение: используйте прием «Именно поэтому».
«Именно поэтому у меня мотивация больше, чем у кандидатов, которые уже много раз делали это».
«Именно поэтому я рассказал вам про проект Х, в котором разобрался и нашел решение буквально за неделю. Это подтверждает тот факт, что я быстро учусь».
2. «У вас завышенные зарплатные ожидания»
Иногда это произносится в ключе: «Таких зарплат, как вы хотите, вообще нет на рынке».
Рассказывает Сергей, iOS-разработчик: «Когда я устраивался на работу, мой нынешний руководитель на финальной встрече стал сомневаться в озвученной мной сумме. Я сумел ему ответить, а потом узнал, что у этого руководителя «сбивать цены» — фирменный прием. Коллеги прониклись уважением, когда узнали, что я не согласился принять «предложение со скидкой».
Решение: прием «А разве не важнее…?».
«А разве не важнее нанять кандидата, который обладает нужной вам квалификацией?»
«А разве не важнее сделать предложение, которое будет мотивировать меня перейти к вам?»
3. «Вам, наверное, будет скучно у нас»
Юлия, менеджер спецпроектов из ивент-агентства, столкнулась с этой фразой, когда проходила собеседование в ИТ-компанию. На прошлой работе она делала по 15 мероприятий в месяц и работала почти без выходных, а здесь предполагался темп поспокойнее. Именно это ее и привлекло — она устала от выматывающих авралов. Но вдруг — такое возражение.
Решение: задать проясняющий вопрос.
«Почему вы так решили?»
«Как вы думаете, чем именно привлекла меня ваша вакансия?»
Главное, чтобы вопрос звучал дружелюбно, без агрессии и возмущения.
4. «Как вы гарантируете достижение целей?»
Давать гарантии всегда трудно, тем более когда вы еще не погрузились в рабочие процессы и не знаете всех нюансов. К тому же важно не загнать себя в капкан, давая заведомо невыполнимых обещания.
Решение: рассказ истории из прошлого опыта.
«Многих моих заказчиков тоже интересовали срок и гарантии закрытия вакансий. Давайте я расскажу, как построен процесс там, где я работаю, и каких результатов я достигаю».
История — очень сильный инструмент. Не пытайтесь что-то выдумать, это моментально считывается. Говорите правду, приводите реальные примеры.
5. «Вам у нас будет сложно, вы к такому не привыкли»
Такое возражение может быть связано с чем угодно: «У нас переработки», «У нас командировки», «У нас очень сложные заказчики». Иногда таким образом сгущают краски, чтобы прощупать кандидата на слабости.
Решение: рефрейминг («это называется не так, а вот так»).
«Эти командировки — отличная возможность попутешествовать по всей России. Давно мечтал об этом».
«Эти переработки связаны с интересными и разнообразными задачами, вот что главное для меня. Я настроена на профессиональный рост, и карьера — мой приоритет на ближайшие годы».
«Заказчики сложные, потому что у вас проекты амбициозные, ими потом можно гордиться — это здорово!».
Анастасия, менеджер проектов, рассказывает, как на интервью выдержала целую серию из сложных вопросов: «Это было мое финальное интервью, уже после того, как я пообщалась с HR-менеджером и непосредственным руководителем, а также выполнила тестовое задание. На финальной встрече присутствовали три руководителя, все — мужчины. Через 5 минут после начала они засыпали меня вопросами, перебивая друг друга. Чтобы перевести дух, я попросила стакан воды, ручку и лист бумаги. Это помогло немного переключить их, а затем я начала записывать их вопросы и после каждого своего ответа уточнять: «Я ответила на ваш вопрос? Можем ли мы двигаться дальше?». Это продолжалось минут 40 или 50, потом мои собеседники немного выдохлись и собирались завершить интервью. Но тут я достала свои заметки и еще около получаса уточняла детали работы. Как мне потом сказали, я впечатлила своих будущих коллег невозмутимостью, а наличие вопросов позволило выделиться среди других кандидатов. Они поняли, что работа мне интересна, но при этом у меня есть внутренний стержень. В итоге я получила предложение о работе».
Как подготовиться к отработке возражений
Вам предстоит собеседование: как подготовиться к возражениям? Вот несколько простых рекомендаций:
Практикуйте работу с возражениями, и очередное хорошее предложение обязательно станет вашим!
Как работать с возражениями клиентов
Любой продавец хоть раз слышал от потенциального покупателя слово «нет». Существует мнение, что если клиент со всем согласен, менеджер занимается не продажами, а просто отгрузкой товара. В статье рассмотрим работу с возражениями: что это и как реагировать на возражения клиентов в продажах.
Что такое отработка возражений
Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».
Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.
Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.
Почему важно отрабатывать возражения
Если продавец проигнорирует возражения клиента или отреагирует на них негативно — вряд ли покупатель приобретет что-либо, даже если изначально собирался это сделать. И наоборот: тот, кто пришел «просто посмотреть», может совершить спонтанную покупку, если продавец рассказал о выгодах и ответил на все вопросы.
При работе с возражениями в продажах продавец решает сразу несколько задач:
выявляет и корректирует недостатки презентации товара;
предоставляет наиболее полную информацию о качестве и свойствах продукта;
создает у клиента положительные эмоции от покупки;
Причины возражений клиентов
Ответы на возражения клиентов зависят от этапа заключения сделки, на котором они возникли. Рассмотрим классическую схему продаж и возможные причины возражений на каждом из пяти этапов.
Этапы заключения сделки
Причины возражений клиентов
Продавцу не удалось расположить к себе клиента и завоевать его доверие.
у клиента не сформирована выраженная потребность в продукте;
продавцу не удалось выявить истинную потребность клиента;
представление продавца о потребности клиента нечеткое и поверхностное.
недостаточно знаний о продукте у продавца;
продавец не смог донести информацию о свойствах и выгодах.
Работа с возражениями
клиент не согласен с аргументами продавца;
не устраивает цена или другие условия заключения сделки.
Дополнительные возражения при заключении сделки означают, что на предыдущих этапах работа с возражениями клиентов была неэффективной и вопрос остался открытым.
Если вы руководитель компании, вам наверняка сложно контролировать работу всех сотрудников, ведь уследить за каждой сделкой невозможно. Сервис записи разговоров MANGO OFFICE помогает узнать, как менеджеры общаются с клиентами: отрабатывают возражения или игнорируют отказы. Подключайте запись звонков к своей виртуальной АТС и получайте доступ к записям в облачном хранилище и детальные настройки.
Виды возражений клиентов
Возражения клиентов в продажах можно разделить на две категории: истинные и ложные. Умение различать их помогает понять мотивы клиента и взаимодействовать с ним более эффективно.
Истинные возражения
Клиент открыто говорит о том, что его не устраивает. Он может быть заинтересован в покупке, но не согласен с ценой или выбирать между вашим предложением и аналогичными предложениями конкурентов. Работать с такими возражениями проще всего. Если не устраивает цена — можно предложить скидку или рассрочку; если есть сомнения в качестве — продемонстрировать преимущества продукта и по возможности предложить попробовать его в деле.
Ложные возражения
Клиент называет причину отказа, но скрывает за ней свои истинные мотивы. Продавец может понять это по манере общения: если клиент часто меняет тему, отвечает односложно или неохотно — скорее всего, он озвучивает ложные возражения. Контраргументы продавца помогут отмести все ложные доводы и добраться до истины.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — быть внимательным и чутким к клиенту. Не забывайте, что ваша главная цель — продажа, но на каждом этапе старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента.
Выслушайте клиента
Эффективная коммуникация начинается с установления доверительных отношений. Для этого продавцу нужно помнить о вежливости, быть понимающим и убедительным. Собеседник должен чувствовать, что к его точке зрения относятся серьезно и с уважением.
Существует техника активного слушания. Она подразумевает сохранение контакта во время монолога собеседника. Для этого используют приемы:
поддержание зрительного контакта;
реакция на утверждения при помощи мимики и кивания головой;
произнесение поддерживающих междометий («ага», «мм», «да-да»);
выражение эмоций в соответствии с контекстом сказанного («ух ты», «эх»).
Поймите его проблему
Продавец должен уметь не только слушать, но и слышать клиента. Необходимо проявлять эмпатию и помнить, что человек может не озвучивать свои истинные мотивы. В таком случае стоит аккуратно задавать уточняющие вопросы, пока не доберетесь до сути дела.
Присоединитесь к клиенту
Как только вы выслушали клиента и выявили его проблему, не стоит спорить, пытаться переубедить и доказать обратное. Гораздо эффективнее работает метод присоединения: продавец встает на сторону клиента и показывает, что разделяет его точку зрения.
Существует несколько разных видов присоединения. Разберем на конкретном примере: представим, что нужно найти ответ на возражение клиента «Это слишком дорого».
Выражаем согласие с возражением. Важно обращать внимание на искренность интонации.
Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента.
Соглашаемся не с самим утверждением, а с его темой.
Понимаю, что вопрос стоимости очень важен.
Озвучиваем, что сами были в похожей ситуации. Лучше приводить реальные примеры из своего опыта или пересказывать истории друзей и знакомых. Придуманный на ходу рассказ вряд ли прозвучит убедительно и вызовет доверие.
Пока я не начал работать в этой сфере, мне тоже казалась неоправданной такая цена. Со временем мнение изменилось.
Делаем комплимент через возражение собеседника, чтобы расположить его к себе.
Приятно иметь дело с человеком, который серьезно относится к деньгам.
Приведите контраргумент
Выразив согласие с утверждением клиента, продавец приводит контраргумент. В этом и заключается суть работы с возражениями в продажах: суметь найти аргументы в пользу продукта или предложить альтернативное решение проблемы.
Например, при ответе на возражение «Это слишком дорого» продавец выбрал тактику полного присоединения. Вот как могут выглядеть его ответы клиенту:
«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Можем подобрать для вас наиболее удобную схему оплаты или помочь оформить кредит со сниженным процентом».
«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Если мы с вами сопоставим цену со сроком службы, то увидим выгодное соотношение цены и качества. Смотрите, цена составит всего Х рублей в месяц при минимальном сроке эксплуатации 15 лет».
Уточните, остались ли вопросы
Перед тем, как перевести сделку на следующий этап, нужно качественно закрыть все возражения клиента. После ответа на возражения продавец оценивает реакцию клиента и уточняет, остались ли у него какие-либо вопросы.
Если пренебречь этим этапом, может получиться неловкая ситуация. Например, продавец по умолчанию решил, что дал исчерпывающий ответ, а для клиента аргумент оказался неубедительным. Тогда переход к оформлению продажи может показаться навязчивым и, скорее всего, вызовет негатив. Лучше сначала проговорить вслух согласие по всем вопросам, уточнить, нужна ли дополнительная информация, и только потом переходить к закрытию сделки.
Методы работы с возражениями
В зависимости от ситуации приемы работы с возражениями можно комбинировать, но не переусердствуйте — клиент не должен чувствовать давление.
Согласие ― призыв
Этот метод основан на тактике присоединения к клиенту. Действуем по той же схеме:
переходим к контраргументу;
формулируем призыв или вопрос.
Клиент: Говорят, что ваши кофемашины часто засоряются.
Продавец: Да, вы правы. Именно поэтому мы предоставляем гарантию и бесплатное сервисное обслуживание в течение 10 лет с момента покупки. Какая расцветка вам нравится?
Болевые точки
Продавец пытается сыграть на одном из трех чувств, подталкивающих к покупке: жадности, страхе или тщеславии.
Клиент: На мой взгляд, цена неоправданно высокая.
Продавец: Не забывайте, что это лимитированная коллекция, в Россию было завезено всего 10 экземпляров. И повторное производство в ближайшее время не планируется.
Да, но…
Продавец соглашается с возражением и приводит аргумент, почему это не стоит считать проблемой.
Клиент: Я знаю, где купить дешевле.
Продавец: Да, но вы потратите время и деньги на дорогу, так что будет выгоднее приобрести товар у нас. В качестве бонуса мы можем предложить бесплатную доставку.
Вопросы
Продавец уточняет детали сказанного клиентом и интересуется его точкой зрения по какому-либо вопросу. Задача в том, чтобы вывести покупателя на диалог и получить от него как можно больше информации.
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: А с чем вы сравниваете?
Перефразирование
Продавец переформулирует вопрос клиента таким образом, чтобы снять возражение и подчеркнуть выгоду от покупки.
Клиент: Сколько времени займет подготовка дизайн-проекта?
Продавец: Давайте посмотрим, на какую дату можно пригласить специалиста, который бесплатно сделает все необходимые замеры?
Сравнение
Метод подходит для отработки возражений «у нас уже есть поставщик», «у конкурентов цены ниже». Продавец вместе с клиентом проводит детальное сравнение других предложений, существующих на рынке, подчеркивая при этом преимущества своего продукта:
«Да, сейчас у вашего подрядчика цены ниже, чем у нас. А устраивают ли вас сроки доставки? Предоставляют ли вам возможность постоплаты? Каковы условия гарантийного обслуживания?».
Деление
При сделке на крупную сумму ее разбивают на более мелкие, чтобы сравнить с чем-то незначительным для клиента:
«При оформлении кредита сумма составит всего 1000 рублей в месяц, а переплата по процентам обойдется вам не дороже, чем цена чашки кофе».
Обращение к логике
Ответ на возражение клиента содержит более сильный аргумент, который отменяет его сомнения:
Клиент: Мы считаем, что ваши цены сильно завышены.
Продавец: Если бы мы предлагали невыгодные условия сотрудничества, разве с нами на протяжении многих лет работали бы больше сотни постоянных клиентов?
Ссылка в прошлое
Продавец подкрепляет свои аргументы, обращаясь к опыту потенциального клиента:
Клиент: Мы уже много лет сотрудничаем с другим поставщиком.
Продавец: Это здорово. Наверняка вы выбрали его, потому что в тот момент он предлагал лучшие условия. Но эта ниша стремительно развивается, и сейчас на рынке много более выгодных предложений. Например, наше.
Завышенная планка
Продавец приводит примеры, которые убеждают клиента, что компания может решить и более сложные вопросы:
Клиент: Вы находитесь в другом городе, как мы будем решать текущие вопросы по разработке сайта?
Продавец: В этом году мы запустили корпоративную платформу для зарубежной компании, и никаких организационных проблем не возникало. Мы на связи с 9 до 20 часов по Москве и готовы созваниваться в Скайпе в удобное для вас время.
Ссылка на нормы
Продавец подчеркивает соответствие своего предложения принятым нормам, делая при этом комплимент клиенту:
Клиент: У нас уже есть подрядчик для этих работ.
Продавец: Для компании вашего уровня совершенно естественно сотрудничать сразу с нескольким подрядчиками.
Суммирование выгод
Продавец перечисляет клиенту преимущества товара исходя из личных выгод, которые тот получит от покупки:
«Это товар высокого качества, мы предоставим все необходимые документы и гарантии. К тому же, сейчас на эту модель действует акция».
Ссылка в будущее
Метод помогает «закинуть удочку» на будущее, если клиент категорически отказывается от покупки. В таком случае продавец напрямую спрашивает у клиента, при каких условиях он может позже изменить свое решение:
Клиент: У нас нет денег на ваши услуги.
Продавец: А если позже у вас появится необходимый бюджет, на каких условиях вы будете готовы сотрудничать?.
Примеры ответов на популярные возражения клиентов
Приведем дополнительные примеры ответов на часто встречающиеся возражения в продажах:
Дорого. «Наши цены действительно немного выше, чем у некоторых конкурентов. За эти деньги мы предлагаем высококачественный продукт и обеспечиваем полную информационную поддержку».
Нет времени/ мне сейчас некогда. «Давайте назначим встречу, и мы покажем вам краткую презентацию для ознакомления с продуктом. Это не займет много времени».
Спасибо, я пока просто смотрю. «Конечно, пожалуйста. А вы знаете о нашей акции?».
У конкурентов дешевле. «Подскажите, у кого именно? Не представляю, кто из наших конкурентов мог предложить более интересные условия».
Я подумаю/мне надо посоветоваться. «Конечно, пожалуйста. Какую дополнительную информацию я могу предоставить, чтобы помочь вам принять взвешенное решение?».
Отправьте коммерческое предложение. «Обязательно. Чтобы составить для вас индивидуальное предложение, позвольте задать несколько вопросов?».
Неинтересно. «А какие условия сотрудничества были бы для вас интересны?»; «Понимаю, что на данный момент предложение может быть не актуально. Позвольте ознакомить вас с информацией, чтобы в будущем, если возникнет потребность, вы знали, к кому обратиться».
В сфере e-commerce у вас нет живого контакта с клиентом, если он совершает заказ на сайте. Но контролировать поведение и выявлять причины отказа можно с помощью сервисов автоматизации — например, с роботом-маркетологом MANGO OFFICE. Система помогает узнать все о потенциальном покупателе и подтолкнуть его к заказу, а в случае сомнения в выборе предлагает клиенту скидку или показывает интересное предложение.
Стандартные ошибки при работе с возражениями
При работе с возражениями старайтесь избегать распространенных ошибок:
навязывание личного мнения;
попытка принять решение за клиента;
неумение вывести клиента на диалог;
не задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину отказа;
бояться показаться навязчивым;
приводить аргументы, которые не закрывают потребности клиента;
воспринимать возражение как безоговорочный отказ.
Выводы
Возражение клиента — не признак проваленной сделки, а ваш ключ к успешной продаже. Выстраивайте диалог с клиентом исходя из причин его отказа.
Учитесь слушать и слышать: применяйте технику активного слушания, задавайте вопросы, старайтесь понять настоящую причину возражения клиента.
Используйте арсенал методов отработки возражений с умом. Помните — важно закрыть потребности клиента.
От «нет» к «да»: подробная схема работы с возражениями
Всем привет! Меня зовут Михаил. Я автор TexTerra и последние три года проработал в крупной телекоммуникационной компании тренером по обучению персонала. В общей сложности провел около 300 тренингов по коммуникативным навыкам. Сам в этой компании начинал с позиции агента по телефонным продажам и за год попал в топ-100 сотрудников холдинга по результативности.
В этой статье мы с вами подробно изучим структуру работы с возражениями клиентов на примере продаж услуг по интернет-маркетингу. Мы изучим разные способы закрытия возражений, выведем правильные, а главное – разберемся, как научить этому искусству своих сотрудников и себя. В статье приведены комментарии руководителя отдела продаж TexTerra Сергея Бахинского, а бонусом во вложении вы найдете пару полезных шпаргалок.
Зададим начальные условия
Когда на глаза попадаются различные статьи или гайды по работе с возражениями, то, как правило, это набор готовых ответов или вырванные из контекста коммуникативные инструменты. Мы же изучим вопрос глубже. Для полного погружения зададим следующие начальные условия:
Воронка продаж выглядит следующим образом:
И вот нам поступает заявка от клиента, менеджер перезванивает и слышит примерно следующее после нескольких ответов на вопросы:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения».
Менеджер озвучил действующие расценки (от 6 000 за статью) и получил резкий ответ: «Не, ну это дорого». Сотрудник уже приготовился сказать: «Ну хорошо, всего доброго». А клиент не повесил трубку.
Теперь давайте остановимся, изучим теорию и придумаем, как ответить на данное возражение, чтобы клиент в итоге согласился с нами работать. Он там еще пока трубку держит.
Что такое возражение? В трех предложениях
По сути возражение – это осознанный отказ собеседника после озвучивания презентации (предложения). Фундаментальная причина возникновения возражений зарождается на одном из предшествующих этапов диалога из-за следующих видов ошибок:
Какие возражения встречаются чаще всего в отделе продаж TexTerra?
«Какие гарантии вы даете? Готовы вернуть деньги, если результата не будет?»
«А почему нет прогноза по лидам/продажам?»
«А нам другие предложили за 15 000 рублей SEO».
«А как вы сможете написать контент? Вы же в этом ничего не понимаете!»
«Да этот ваш контент-маркетинг не работает!»
«Хотим 100500 лидов через 2 месяца».
Зато у возражений есть два очевидных плюса. Во-первых, это шанс сделать все заново. А во-вторых, формулировка косвенно подсказывает, в какую сторону вести диалог.
Итак, перейдем к структуре работы с возражениями.
Первый шаг: выслушать
На этом шаге мы пока молчим. Молчим и слушаем. Причем важно, чтобы собеседник чувствовал от вас, что вы воспринимаете его точку зрения всерьез. Пусть даже он в вашем понимании неправ.
Здесь используется техника активного слушания. При прямом контакте это кивки головой, зрительный контакт и поддерживающие междометия; в телефонном диалоге – только последнее.
Дать потенциальному клиенту выговориться – потом отвечать самому.
Так, выслушали. Дальше нужно уже самим говорить. Что скажем-то? Что клиент неправ? Поступим иначе.
Второй шаг: присоединиться
Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.
Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):
При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.
Допустим, наш клиент сказал:
А мы решили ответить, используя полное присоединение:
– Да, согласен, ценник и вправду высокий.
Итог: все в ступоре и нет результата.
Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:
Полное
Частичное
Личный пример
Комплимент
Да, полностью с вами согласен.
Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен.
Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось.
Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету.
Важно: после озвучивания присоединения не нужно говорить «но…».
Пример: «Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен, но наши статьи принесут вам клиентов».
На этапе работы с возражениями клиент заведомо относится к нам больше негативно, чем позитивно. А противопоставление обесценивает мнение собеседника, то есть с самого начала ухудшает отношение к нам. К результату такое поведение не приведет, это все равно что снять одно колесо с автомобиля перед гонкой.
Теперь внесем дополнения в смысловую нагрузку присоединений:
Для закрепления давайте возьмем классическое клиентское «мне надо подумать» и пропишем варианты присоединений:
Полное
Частичное
Личный пример
Комплимент
Да, полностью согласен, лучше действительно подумать.
Да, понимаю, вам нужно принять взвешенное решение.
Понимаю, лично сам перед принятием важных решений беру паузу.
Приятно иметь дело с человеком, который вдумчиво подходит к выбору.
А теперь лайфхак из личного опыта.
Предположим, клиент говорит:
А мы отвечаем следующей фразой:
– Я бы удивился, если бы вы сразу согласились.
Во-первых, это комплимент. А во-вторых, формулировка настраивает клиента на отложенное согласие.
Какой из этих способов вам кажется наиболее эффективным?
Личный пример и лайфхак подходят больше всего, но тут все зависит от клиента. Личный пример – наиболее универсальный ответ.
Так, присоединились. Двигаемся дальше. Пора бы что-то уже начать говорить клиенту в ответ на возражение? Пока рано, наступает следующий шаг.
Третий шаг: уточнить
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
Итак, давайте вспомним, что говорил клиент:
«Мы хотим корпоративный блог, 3–4 публикации в неделю, чтобы качественно было. Есть 15 000 рублей на 2 месяца ведения»
Какие напрашиваются вопросы? Например:
Теперь пойдет тяжелая артиллерия. Клиент знает стоимость нашей статьи и озвучил свой бюджет. Они явно не сходятся, иначе бы возражения не возникло. Чтобы склонить клиента в нашу сторону, нам помогут следующие уточняющие вопросы:
Обратите внимание, все вопросы – открытые. То есть на них нельзя ответить «да» или «нет».
Менеджер:
– Какие цели у вашего блога?
Клиент:
Поставьте себя на место потенциального клиента. Вам задают, например, 9 вопросов, на которые вы отвечаете «да» или «нет». Это уже похоже на анкетирование, а не уточнение.
Каждый ответ на уточняющий вопрос – это подсказка для закрытия возражения.
Важен еще и общий порядок вопросов. Если мы сразу спросим у клиента: «Как думаете, почему цена именно такая?», то есть риск вызвать защитную реакцию в виде неискреннего ответа или ухода от вопроса. Сначала спрашиваем о приятном, потом – о нужном.
Скрытый смысл третьего шага также заключается в том, что возражение по ходу ответов может стать совершенно другим, отличным от изначального.
Теперь представьте, что мы получили от клиента ответы на все уточняющие вопросы. И вот итог:
Было
Стало
«Мы хотим вести блог о компании, чтобы с помощью статей привлекать к себе новых клиентов. Нам нравится стиль изложения в TJ, поскольку их интересно читать, сам подписан. Мы хотим начать вести блог с середины января. Не знаю, почему у вас стоимость такая. 15 тысяч нам выделили на первые 2 месяца».
Как мы видим, столбец «Стало» более понятен для восприятия или ответа. Обртатите внимание, что пропало упоминание периодичности публикаций.
Еще один личный лайфхак. Если вы сталкивайтесь с конкурентными возражениями («Вот у компании ХХХ лучше статьи»), то на этапе уточнения составляйте вопросы по схеме «существующий недостаток конкурента в вопросительной форме».
Пример: «О каких скрытых платежах ХХХ вы знаете?». То есть мы даже не вступаем в контраргументацию, а направляем мысль.
Четвертый шаг: проверить на истинность
Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить. Итак, какие способы проверки на истинность существуют:
Формулировка вопроса
Пояснение
«Правильно понимаю, если …, то мы с вами будем сотрудничать?»
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Если вопрос с … решим, то сможем приступить к работе?»
Тут суть в формулировке. Согласитесь, что легче решить вопрос, чем проблему. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
На месте точек озвучиваем суть возражения. Клиент отвечает «да»: причина истинная.
«Что для вас в приоритете, 1 или 2?»
Первый вариант – интерпретация изначального возражения. Второй – то, к чему пришли в ходе третьего шага. Истинно то, что собеседник назовет в первую очередь.
«Допустим, вопрос с … решим. Каков наш следующий шаг?»
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага.
Опять все заложено в формулировке, мы уже закладываем идею о том, что будем сотрудничать: «решим», «наш». Клиент говорит о следующем шаге – значит, причина истинная.
На практике видов проверок на истинность множество – от перехода в разговоре на другую тему до подмены формулировки возражения на удобное для себя.
Возвращаясь к нашему случаю, как бы мы проверили возражение на истинность?
«Что для вас в приоритете: уложиться в цену или получить качественные статьи, которые принесут целевой трафик?», где:
Итак, наш клиент ответил нам: «Ээээ, качество и трафик». А началось все с «не, ну дорого», но здесь про него вообще можно забыть.
Ух, а что ж делать дальше?
Пятый шаг: аргументировать
Аргументация – это ответ на истинное возражение с целью закрыть человека на целевое действие.
Умение аргументировать потенциальному клиенту свое решение – особый навык. Если учесть, что постепенно иерархия «клиент – исполнитель» умирает.
На этом шаге сочетаются два пункта. Первый – ваше знание своего продукта, второй – умение преподнести его. Здесь мы сделаем акцент на втором.
Как правило, когда встает вопрос: «А как отрабатывать возражение такое-то?», то имеется в виду как раз пункт «Аргументация». Что будет, если сразу после поступления возражения начать аргументировать? Спор. В споре рождается истина, но не результат.
Поскольку мы контент-агентство, менеджеру нужно разбираться в этом деле на уровне как минимум выше среднего.
Какие же есть способы донесения аргументации? Давайте разберем несколько вариантов:
Теперь перейдем к практике и разберем конкретный пример.
Мы поняли, что клиенту нужно в первую очередь качество статей и трафик.
Способ аргументации
«Важно качество статей и трафик»
(показывают выгоду для клиента от нашего продукта)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик.
ССВ + аксиомный вопрос
(соглашаясь с аксиомным вопросом, человек автоматически соглашается с тем, что сказано до этого)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик. Согласитесь, важно держать бизнес под контролем, так ведь?
ССВ + метафора
(подходит для клиентов, которые слабо компетентны в вопросе)
Работа по четким KPI позволит вам быть уверенным в том, что статьи будут выходить в срок и приносить целевой трафик.
Это все равно что наблюдать в ускоренной съемке, как строится дом.
Параллельный пример
(лучше озвучивать, если он реально был)
Да, у нас тоже был опыт, когда при ограниченном бюджете нам удалось привести клиенту новых заказчиков через статьи.
Для закрытия возражения достаточно использовать 2–3 аргумента именно на истинную причину возражения. Идеальная структура аргументации выглядит так:
На практике все посложнее. Мы, кстати, уже на финише.
Пример из практики отдела продаж TexTerra. Возражение: «У Вас нет опыта работы с моей сферой, и не совсем понятно, из чего вы делаете вывод, что мне нужен бюджет 200 тысяч».
Ответ: «Отсутствие или наличие опыта в определенной тематике на самом деле не является стопроцентным мерилом того, справится ли компания с задачей успешного продвижения.
При отсутствии опыта работы в определенной тематике большую роль играет знание инструментов продвижения проектов через определенный канал, умение погружаться в бизнес заказчика и его готовность предоставлять свои знания. Это позволит исполнителю повысить свою экспертизу.
При наличии опыта в определенной сфере следует помнить, что каждый проект обладает своими особенностями и своей историей в интернете. Нельзя спрогнозировать результат для двух разных проектов в одной тематике, так как многое зависит от региона продвижения, от состояния проекта, от истории продвижения, от конкурентов в этом регионе и т. д. Поэтому на текущем этапе мы можем сделать предварительный прогноз размера необходимого бюджета для успешного продвижения вашего проекта. Прогноз делаем исходя из нашего опыта и ваших целей».
Шестой шаг: закрыть на целевое действие
Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.
Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».
В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.
Возможные варианты закрытия:
Сбор выгод
(формулируем в будущем времени)
«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?»
Альтернативное закрытие
(выбор без выбора, даем логически тождественные варианты)
«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?»
Критическое закрытие
(создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.)
«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц».
Загвоздка в том, что работа с возражениями – процесс не линейный, а циклический. После первой попытки закрыть человека на целевое действие может возникнуть второе возражение, третье. И для каждого из них нужно использовать разные способы закрытия.
Как вы понимаете, что клиента пора переводить на следующий шаг? Как это проявляется в поведении?
1) Клиент сам говорит: «Всё ок, какие наши следующие действия?»
2) «Нас, в принципе, всё устраивает, но есть одно «но»».
3) Чувствуется, что клиент из фазы «кто вы, что вы тут мне можете предложить?», переходит в стадию «так вы не только нас посмотрели, но еще и конкурентов, у вас очень крутое коммерческое предложение».
4) «Спасибо за такой развернутый ответ, вышлите договор».
5) Когда я вижу, что вопрос клиента полностью раскрыт и выявлены все подводные камни по задаче. В этих случаях клиент обычно обескуражен, он отправляется в свободное плавание на «подумать» (о положительном ответе). На следующий день перезванивает? Все, здесь пора дожимать.
Как учиться отрабатывать возражения на практике
Работа с возражениями – не только озвучивание готовых ответов на сомнения клиента. Приведенная в статье последовательность может помочь не только в продажах, но и в жизни. Заметьте, это далеко не скрипт.
Теорию узнали, теперь давайте посмотрим, как учиться этому на практике.
Ряд заказчиков комплексного продвижения в TexTerra озвучивает следующее возражение:
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!».
На его примере мы как раз и разберем метод обучения. Для начала создаем вот такую таблицу и записываем туда возражение:
Возражение
Выслушать
Присоединиться
Полное
Частичное
Личный пример
Комплимент
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»
Используем методику «активное слушание».
«Да, у вас большой опыт».
«Понимаю, ключевой смысл бизнеса – приносить прибыль».
«В прошлом месяце общался с клиентом из другой ниши и с похожим опытом. И у него была сначала такая же реакция».
«Приятно иметь дело с опытным предпринимателем, который знает, чего хочет».
Да, начинаем с малого – учимся присоединяться. Для каждого столбца прописываем свой вариант. Важно, что прописывать ответы на возражения необходимо при наличии реального опыта общения с клиентами.
После заполнения появится 4 варианта присоединения. Двигаемся дальше:
Возражение
Уточняющие вопросы (минимум 5)
Проверить на истинность
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»
«Правильно понимаю, если вы будете уверены в окупаемости вложенных средств, то мы с вами начнем сотрудничать?»
«Если вопрос с привлечением клиентов из интернета решим, то сможем приступить к работе?»
«Дело только в отсутствии у нас опыта или в чем-то еще?»
«Что для вас в приоритете, мгновенная прибыль или постоянные клиенты?»
«Допустим, вопрос с привлечением клиентов решим. Каков наш следующий шаг?»
Снова все заполняем и прописываем, как будем аргументировать:
ССВ + аксиомный вопрос
«Слушайте, я 20 лет работаю и уж, наверное, лучше вас понимаю в бизнесе. Вы какую-то ерунду предлагаете: контент-маркетинг, соцсети, электронные рассылки… Мне надо, чтобы клиенты шли и прибыль росла, и всё!»
«При работе над проектом мы полностью погрузимся в ваш бизнес. Это позволит вам быть уверенным в компетенции людей, привлекающих вам клиентов из интернета. Также мы определим в ходе аудита самые подходящие для вас способы продвижения в интернете».
«При аудите бизнеса мы определяем, какой из каналов продвижения будет наиболее эффективен (соцсети, рассылки или блог). Предварительная подготовка всегда важна, не так ли?»
«При аудите бизнеса мы подбираем самые подходящие каналы привлечения клиентов в сети, что позволит вам быть уверенным в возврате собственных средств. Это примерно как подбор правильных лекарственных препаратов врачом при лечении».
«В прошлом месяце работали с собственником бизнеса, который ведет свой проект с 1995 года. Он привык работать по старинке, пришел к нам из-за того, что, по его словам, «прогресс не стоит на месте». Две недели погружались в его дело и процессы. Определили, что для него будет достаточно работающей группы в ВК. На данный момент и заявки есть, и постоянные клиенты появились».
В идеале – собрать все в горизонтальную таблицу (образец по ссылке).Благодаря ей вы сможете отвечать не одним вариантом ответа, а как минимум четырьмя. На одно возражение.
При реальном общении после каждого диалога анализируйте те виды присоединений, проверок на истинность и аргументаций, которые близки лично вам. В таком случае диалог с клиентом не будет походить на общение с заскриптованным сотрудником. Самое главное – практика.
Как учат работать с возражениями в TexTerra?
В первую очередь мы делаем акцент на человеческом подходе. Наши сотрудники относятся к клиентам так же, как отнеслись бы к себе/друзьям/родственникам. Когда сотрудник приходит в компанию, начинает общаться с клиентами, мы говорим ему ставить себя на место клиента, прочувствовать его так, как будто к тебе со своим бизнесом обратился родной или близкий человек. У нас нет никаких скриптов, все достаточно интуитивно, так как характер и настроение у разных клиентов отличаются. Если ты эксперт, то ты просто идешь на диалог с клиентом, где доносишь до него свою экспертизу.
P. S. Обещанный бонус – mindmap структуры работы с возражениями: