Данное сообщение (материал) создано и (или) распространено иностранным средством массовой информации, выполняющим функции иностранного агента, и (или) российским юридическим лицом, выполняющим функции иностранного агента
У нас сейчас такое время – в обществе раздрай, люди и в семьях-то ругаются, а уж в виртуальности и подавно
Рано или поздно каждый, кто сидит в интернете, сталкивается с троллингом в свой адрес. Человек начинает злиться, нервничать, ругаться, а это только сильнее раззадоривает тролля. О том, зачем люди троллят, может ли троллинг реально навредить и как с честью выйти из ситуации,Slonузнал у Ирины Черкасовой, преподавателя факультета медиакоммуникаций Высшей школы экономики и модератора крупнейшего в«Живом журнале»сообщества «Один мой день». Ирина ведет тренинги и семинары по теме троллинга.
– С хамами вроде как все понятно: человек тебе нахамил, ты его забанил. А как распознать тролля? Какими они бывают?
– Тролли бывают двух уровней. Первый – тролль унылый и скучный, такие люди в реальности мало что собою представляют, эти герои виртуального мира в жизни не могут связать и двух слов. У них, как правило, наличествуют проблемы с коммуникацией, друзей нет, нет общения, и поэтому их цель – добиться хоть какой-то обратной связи, пусть даже негативной, в социальных сетях. Таких троллей 90%. Второй тип – 10% – тролли «высшей категории». Эти люди не так примитивны, у них может быть все нормально в жизни, но желание задеть человека каким-то образом все равно присутствует. Причину нужно искать в непроработанных психологических проблемах, возможно, детских травмах.
Если говорить о методах троллинга, то самый простой – действовать от противного. На форуме вегетарианцев призывать есть мясо, в сообществе молодых мам писать, что дети зло, – и тролля ждет кратковременный, но гарантированный успех.
– Фактически троллят только с целью самоутвердиться?
– Да, безусловно. У человека, у которого есть реальная жизнь (семья, ипотека, бабушка в больнице), нет времени, чтобы постоянно сидеть в сети. Этим страдают чаще всего те, кому нечего делать и нечего предъявить в реальной жизни. В виртуале мы все герои, можем создать себе абсолютно любую биографию.
При этом троллить (и самоутверждаться) можно бесконечно. В одном месте забанили – пошел в другое. Если будешь так неадекватно себя вести в реальности, тут же дадут по лицу, и твой путь – только в травмпункт. В интернете же тролль может скакать с дерева на дерево, с ветки на ветку интернет-форума и развлекаться сколько угодно.
Если говорить о втором типе троллей, у нас есть персонажи в жизни, которые этим живут и промышляют, хотя бы Владимир Вольфович. Идеи, популярные в маргинальных кругах, он иногда запускает, чтобы протестировать на более широкой аудитории. А потом может отойти в сторону, сложить ручки и наблюдать за движухой. Но это, как я говорила, тролль высшей категории, молодец! Он знает, когда и что сказать, куда отойти, как обыграть любую ситуацию, может каждый день менять свою позицию, при этом грамотно ее обосновывая.
– Могут ли тролли принести реальный вред? Или только портят настроение?
– Если человек наивен и открыт миру, столкновение с троллем он может пережить тяжело. Упадет самооценка, особенно если она и так невысока, возникнет недоверие к людям, страх перед виртуальным. Жертве троллинга может начать казаться, что в интернете все идиоты и лучше вообще не соваться в эту помойку. Возможны даже проблемы с самоидентификацией, некоторые тролли способны выбить из колеи, растоптать идеалы. В самых тяжелых случаях, если тролль сильно оттоптался, может даже понадобиться психотерапевт.
– А может ли тролль нанести вред репутации – личности или бизнесу?
– Из последних интересных примеров: где-то полгода назад у известного IT-рекрутера Алены Владимирской были проблемы, когда от ее имени заводились аккаунты, и с них хамили разным известным людям. Ей пришлось очень долго акцентировать внимание на том, что это не она, что это кто-то другой завел аккаунт и ведет себя неадекватно. Вместе с тем ее страничка как раз недавно прошла верификацию, и сейчас в Facebook можно видеть, где настоящая Алена Владимирская, а где клоны.
С клонами вообще очень часто все сталкиваются. При этом некоторые заставляют клонов работать на себя. Например, Божена Рынска, когда завели твиттер от имени ее потерянного «Аэрофлотом» багажа, всячески пиарила страничку и говорила, что это человек с чувством юмора, – вот здоровая реакция на троллинг. Но в этом твиттере не было ничего опасного или оскорбительного, а бывает, что людей подставляют, как было у Ткачева: он решил провести онлайн пресс-конференцию в твиттере, и пользователи затроллили его по хэштегу #вопросТкачеву так, что хоть вешайся.
– И вот мы подошли вопросу о реакции на троллинг. Как лучше себя вести?
– В случае с Ткачевым можно было бороться следующим образом. Все троллят, но не приводят конкретики, так что стоило сказать: если есть доказательства, что я вор, – берите документы и идите с ними в прокуратуру, если чисто пошуметь – будьте готовы, что есть законы, защищающие честь и достоинство.
А вообще публичным людям стоит больше общаться с блогерами и активистами. Если кто-то нахамил, можно же сказать: приходите в гости, пообщаемся у меня на рабочем месте. Правда, я думаю, что ни один не придет.
В ситуации с клонами, если ты известный персонаж, можно только верифицироваться, как сделала Алена Владимирская. У всех популярных личностей есть клоны: в сети «ВКонтакте» тысячи Дмитриев Медведевых и только один настоящий.
– То есть реагировать нужно, но адекватно и без истерик?
У каждого из нас есть кнопки, при нажатии на которые моментально срываешься, любого можно задеть: дети, родители, отношения – всегда есть больная тема, где через пару реплик хочется взять топор и отрубить троллю голову.
Но сказать троллю, что он хам, сволочь и идиот, – самое глупое, что вы можете сделать. Тролль как раз рассчитывает на то, что вы сорветесь, будете орать и махать руками, – ему только того и надо. Когда же вы спокойны, отвечаете ему конкретно, а если он продолжает нести пургу, уходите, тролль не достигает своей главной цели – не разводит вас на эмоциональную реакцию.
– А не проще ли просто игнорировать тролля?
– Нужно разделять: если пришел человек, недовольный лично вами или вашими услугами, товаром, то надо выяснять, что случилось, и пытаться исправить ситуацию. Если же вы видите, что разговор идет по кругу, человек хамит и истерит, – ничего не отвечайте, в какой-то момент он устанет вас доставать и, когда увидит, что реакции нет, уйдет в другое место.
Если вы будете пытаться как-то аргументировать и оправдываться, продолжать общаться, тролль никогда с вас не слезет.
Если вы видите, что на той стороне сетевой неадекват, тут же уходите: выключайте компьютер, ступайте в парк гулять, кататься на велосипеде.
Даже телевизор посмотреть менее вредно, чем спорить с таким троллем.
– Некоторые считают, что тролля можно переубедить или успокоить его, согласившись с его позицией.
– Нет, переубедить тролля невозможно. А если вы с ним согласитесь, он увидит, что реакции нет, и просто переменит тему. Это же сказка про белого бычка.
– Можно ли как-то защититься от троллей? Какие-то методы профилактики?
– Тролли будут приходить всегда: их много и в реальной, и в виртуальной жизни.
Если вы владелец форума, сайта или чего-то подобного, просвещайте людей. Рассказывайте им о троллинге, о том, что не надо поддаваться панике, тролль не всегда дурак, он ведет себя так ради фана. Вывешивайте четкие правила, если нужно, тыкайте в них тролля и, если вы обладаете модераторскими полномочиями, баньте. Ну, и самому, конечно, надо не реагировать на троллинг.
Светлана Иконникова медиатренер, преподаватель Высшей школы экономики, писатель, журналист, блогер
Как правильно реагировать на обидные и грубые комментарии в соцсетях? Стоит ли вообще отвечать на троллинг в интернете? Если для вас важно продвижение своего блога, тогда каждый лишний комментарий – это плюс. Как сделать, чтобы он не стал минусом для самооценки, а наоборот – повысил психологическую устойчивость?
Начало подросткового возраста — время, когда мальчики и девочки испытывают друг к другу жуткое влечение, но сами не понимают, что с этим влечением делать. Более того — дай мальчику в руки девочку, а девочке — мальчика, они покраснеют, смутятся и бросят друг друга как случайно поднятую с земли лягушку.
Максиму было 12 лет, Ире — 13. Они оказались в одном отряде в загородном лагере. Ира, маленькая и худенькая блондинка, выглядела младше своих лет. А вот Максим, напротив, к двенадцати годам вырос и окреп.
С первых же дней он не давал Ире прохода, отпускал в ее сторону обидные шутки («Ирка-дырка» была, пожалуй, одной из самых невинных) и всячески показывал: Ира ему небезразлична.
Сначала Ира старалась не обращать внимания на Максима. Потом фыркала, кричала в ответ что-то не менее обидное — Макс буквально расцветал от такого поворота событий и слал Ире в спину очередную гадость.
Однажды он перешел все нормы приличия и при всех крикнул Ире нечто скабрезное. Увы, хорошие двенадцатилетние мальчики нередко произносят то, что нельзя публиковать в книгах, даже имеющих значок 16+.
Подошла к Максиму так близко, что он покраснел.
Посмотрела ему прямо в глаза.
— Макс, — улыбнулась. — Ведь ты мог всего-навсего пригласить меня на медляк. А сам дергаешься вторую неделю и меня дергаешь.
Повернулась и пошла по своим делам. Максим ловил ртом воздух и озирался по сторонам. На него смотрел почти весь отряд.
Пригласить Иру на танец он осмелился только на последней дискотеке, перед самым отъездом. Но на протяжении всей смены не отпустил в ее адрес ни одной обидной шуточки.
Одна из самых сложных задач — называть вещи своими именами. Мы общаемся каждый день, мы прокачали свой навык социальных коммуникаций до небес — но мы крайне редко говорим о том, что действительно думаем и чего действительно хотим.
Как это все относится к троллям? Очень просто. Тролли играют с вами в игру. И самый надежный способ из этой игры выйти — перестать следовать ее правилам.
Родитель — Взрослый — Ребенок: в каком мы состоянии?
Для того чтобы разобраться, как же тролли играют с нами, давайте обратимся к классике мировой психологии — книге Эрика Берна «Игры, в которые играют люди». Берн пишет: каждый человек может находиться в одном из трех состояний: Родитель, Взрослый и Ребенок.
Даже если у человека нет детей, он все равно бывает Родителем, то есть может общаться с другими или с собой с позиций Родителя.
Даже если человеку 80 лет, у него семеро детей и двадцать внуков, он может вполне гармонично чувствовать себя в состоянии Ребенка и выходить из него лишь в случае крайней необходимости.
Ребенок (цитирую Берна) — источник интуиции, творчества, спонтанных порывов и радости.
Взрослый необходим для выживания. Он обрабатывает данные и оценивает вероятности, что очень важно для эффективного взаимодействия с миром.
Еще одна обязанность Взрослого — регулировать деятельность Родителя и Ребенка и выступать посредником между ними.
У Родителя две основные функции. Во-первых, он позволяет взрослому человеку вести себя как родитель по отношению к собственным детям (иначе человечество бы вымерло), а во-вторых, Родитель делает многие наши реакции автоматическими («так принято») — а это существенно сберегает наше время.
С окружающими мы тоже общаемся, находясь в одном из таких состояний. Хорошо, конечно, строить коммуникацию на уровне Взрослый — Взрослый, но, увы, в реальной жизни встречается всякое.
Единицу процесса общения («пароль — отзыв») Эрик Берн назвал трансакцией.
Например, если два человека ворчат по-стариковски на молодежь — это общение на уровне «Родитель — Родитель». Если решают проблему — «Взрослый — Взрослый», а если играют — «Ребенок — Ребенок». В этом случае все довольны — такое общение может продолжаться очень долго.
Но случается, что люди используют скрытые трансакции — и вот именно они приводят к тому, что мы называем троллинг.
Чтобы объяснить, как это происходит, мне нужно вновь процитировать Эрика Берна — лучше, чем он, вряд ли кто-то скажет.
«Продавцы, к примеру, особенно искусны в угловых трансакциях, включающих три состояния Я. Грубоватый, но драматичный пример подобной игры иллюстрирует следующий диалог:
Продавец: Эта вещь лучше, но вы не можете позволить ее себе.
Домохозяйка: Вот ее я и возьму!
Продавец, как Взрослый, утверждает два объективных факта: “Эта вещь лучше” и “Вы не можете позволить ее себе”. На видимом, или социальном, уровне оба утверждения адресованы Взрослому домохозяйки, чей ответ от имени Взрослого должен был бы звучать так: “Вы правы в обоих отношениях”.
Однако скрытый, или психологический, вектор опытного продавца нацелен на Ребенка домохозяйки. Правильность этого предположения подтверждается ответом Ребенка, который, в сущности, говорит: “Независимо от финансовых соображений я покажу этому высокомерному наглецу, что я не хуже остальных его клиентов”». Конец цитаты.
А теперь, внимание, вопрос.
Если мы вернемся к нашей теме, что, на ваш взгляд, делает продавец?
Что, на ваш взгляд, делает домохозяйка? Правильно, ведется на троллинг.
Что такое пересекающаяся трансакция и зачем она нужна?
Каждый из нас миллион раз встречал ситуации, когда кто-то (или он сам), что называется, повелся. Ведутся на что угодно — на «слабо», на лесть, на посуленные золотые горы. Каждый раз это означает: тому, кто «повелся», навязали правила игры — а он не смог из нее выйти.
Если хотите еще один пример, вспомните фильм «Назад в будущее», который стал не меньшей классикой, чем книги Эрика Берна. Помните, как в конце третьей серии одноклассник Нидлз, высунувшись из окна своей машины, кричит Марти Макфлаю:
— Ты что, боишься? Давай, погоняемся! Эй, цыпленок!
Губы Марти сжимаются в брутальную нить:
— Никто! Никто не посмеет назвать меня цыпленком, — говорит его Ребенок (вы уже понимаете, что в этот момент Марти был на позиции Ребенка, а не Взрослого?).
Марти стартует, чтобы показать: его джип быстрее, чем машина Нидлза, — и на первом же перекрестке врезается во внезапно выскочивший со второстепенной дороги пикап.
Точнее. Марти Макфлай, прошедший три серии межвременной саги, в последний момент осознает, что нужно выйти из игры. И вместо первой передачи включает задний ход. И через пару секунд видит, что он разбился бы, если бы рванул вперед.
Что делает Марти, если назвать его действия своими именами? Он отказывается вестись на троллинг. Пусть ему это дается с большим трудом, пусть на словах он все-таки еще ведется на оскорбления — в реальности Марти спасает свое здоровье.
Если же переходить в терминологию Эрика Берна, Марти включает пересекающуюся трансакцию.
Классический пример такой трансакции:
Муж: Ты не знаешь, где мои запонки?
Жена: Ты вечно все теряешь!
Муж обращается к Взрослому жены, а получает ответ от ее Родителя. И всё, эффективная коммуникация невозможна до тех пор, пока кто-то из них двоих не поменяет свою позицию.
Что это означает для нас?
Тролль, желая нас поддразнить, обращается к нашему Ребенку. Мы же можем дать ему ответ с позиции Взрослого.
Как дать понять троллю, что вы разгадали его игру?
Сейчас мы находимся в той точке, в какой понимаем ситуацию лучше, чем тролль. Да, он привык получать удовольствие от того, что заставляет других людей страдать. Но, скорее всего, эти действия он совершает, не отдавая себе в них отчета.
Вряд ли какой-нибудь тролль говорит себе: «Так, для поддержания нормального эмоционального фона мне требуется довести до слез трех человек ежедневно. На часах уже полдень, а я еще никого не мучил?! Что ж, приступим!».
Вы же, став объектом действий тролля, уже понимаете: вас действительно троллят. И вынуждают сыграть в игру «я тебя обижаю — ты обижаешься». Но только вы можете решить, играть вам в нее или нет.
Поэтому следующим шагом после того, как вы заметите троллинг, будет сообщить об этом его автору.
Здесь есть важный момент. Писать нужно максимально точно. Фраза «вы меня троллите» будет слишком общей. И вряд ли она выбьет тролля из седла.
А ваша задача — именно озадачить тролля, обескуражить его, причем в буквальном смысле этого слова: лишить куража.
Представьте, что вы — известный психолог. И ваши коллеги принесли вам распечатку с постом и комментариями.
— Коллега, — обратились они к вам, — мы чувствуем в этом комментарии троллинг, но не можем понять его сути. Не подскажете ли, почему тролль написал именно такую фразу? Чего он добивается?
И вы, прочитав пост и комментарий, ответили бы:
— Коллеги, ну это же элементарно. Смотрите, цель этого тролля — самоутвердиться за счет автора, продемонстрировав свое пренебрежение позицией, которую высказывает автор. Он стремится вывести автора из себя, чтобы доказать самому себе, что он крут.
Как реагировать на троллинг
Уловили, в чем реальная цель тролля? Отлично!
Можете писать комментарий. Да-да, так и писать! «У меня ощущение, что ты сейчас хочешь вывести меня из равновесия — как минимум для того, чтобы доказать самому себе, что ты крут. Могу предложить два варианта. Первый — ты думаешь, что вывел меня из себя, и мы расходимся, довольные друг другом. Второй — ты думаешь, что ты крут, и мы тоже расходимся довольные друг другом. Какой из вариантов тебя устроит больше?»
Да, прямо так ответить на фразу тролля: «Да ты что, вообще больной? Пишешь полный бред!»
Что тролль может ответить на это?
На самом деле вам уже не важно. Что бы он ни ответил, его слова будут выглядеть как попытка сохранить хорошую мину при плохой игре. Точнее, при игре, в которую вы отказались играть.
Вы даже не сказали: «Туки-туки, я в домике» — потому что «туки-туки» — это перерыв внутри игры. Вы сказали: «Малыш, мне некогда. Я не хочу играть в паровозик» — и продолжили готовить суп. Вы не вышли из своей роли Взрослого, хотя тролль настоятельно тянул вас в позицию Ребенка. Вы сделали пересекающуюся трансакцию.
Иногда бывают крайне настырные тролли. И даже после такого вашего «отлупа» они могут написать: «Вы уходите от ответа! Но все-таки поясните — почему же. » — и дальше требование пояснить то, что им крайне важно узнать: почему вы уехали отдыхать без детей, почему вы выложили фотографию с круассаном, хотя неделю назад написали, что худеете, почему вы пишете, что вы — фотограф, хотя вот видно же: фотографировать вообще не умеете!
И тут вы снова, прежде чем написать «да потому что. «, подумаете: а что именно тролль от вас хочет? Чтобы вы признали его правоту? Чтобы вы признали свою никчемность? Чтобы вы начали нервничать и психовать?
Вот это и сообщите троллю в следующем комментарии: «У меня стойкое ощущение, что сейчас вы пытаетесь вывести меня из себя и признать, что моя позиция ошибочна, а ваша — правильная».
И все. Ровно на этом месте ставьте точку и не пишите ничего ни о своих дипломах фотографа, ни о круассане, ни о детях.
Вы выступаете как человек, который анализирует ситуацию, находясь «над ней». Вы — ученый. И до тех пор, пока вы не внутри ситуации, для тролля вы практически неуязвимы.
С таких позиций вести диалог с троллем можно бесконечно долго. Но, как правило, после двух-трех комментариев тролли уходят из дискуссии сами. Им неинтересно. Они пойдут поищут кого-нибудь другого.
Онлайн-тролли – это неприятная часть нашей жизни. Интернет объединяет нас, но также дает людям возможность изрыгать потоки ненависти друг на друга без всякой видимой на то причины. Секретами борьбы с троллями делится Нил Патель. Оригинал взят с сайта www.quicksprout.com: What Should You Do if Someone Attacks You Online?
Обзор TheDailyMail, ведущего информационного агентства Великобритании, дает нам представление о тех площадках, которые привлекают самое большое количество троллей. Facebook занимает лидирующие позиции.
Рис. 1. Площадки, которые привлекают самое большое количество троллей
Я честно вам расскажу, как я справляюсь с хейтерами моего личного бренда.
Это мой метод, и я не пытаюсь вам сказать, что вы должны делать то же самое. Но этот метод позволяет мне сохранить здравый ум, а мой личный бренд остается нетронутым. Я не обращаю на них внимание.
Но очевидно, что не каждый бренд может игнорировать хейтеров. Некоторые компании реагируют на них творчески и с чувством юмора и превращают общение с троллями в свою огромную победу.
Такие бренды, как Nestle, Amy’sBakingCompany и DarkHorseCafe, на собственном опыте убедились, что, реагируя на атаку, мы можем вызвать неприятные последствия.
Ошибки в процессе управления репутацией рискованны. Именно поэтому я создал для вас это руководство. Оно содержит советы касательно того, что делать, если кто-то нападает на вас в интернете.
Но мы в первую очередь рассмотрим, кто такие тролли и какова цена негативных комментариев.
Кто такой онлайн-тролль?
Тролли – это люди, которые часто посещают форумы, чаты, обсуждения, социальные сети и другие уголки интернета с целью вывести свою жертву на эмоции. Эти люди, как правило, гордятся своими достижениями. Они даже делятся своим опытом в интернете.
Когда вы эмоционально реагируете на троллей, вы играете им на руку.
Не «кормите» троллей!
Рис. 2. Анатомия интернет-тролля
«Кормление» троллей делает их сильнее. От этого их удары становятся только больнее. Это опускает вас до их уровня, и они в любом случае одержат победу над вами, благодаря своему огромному опыту. Вы будете расстраиваться, действовать иррационально и делать это вы будете на открытых форумах.
А это означает, что эта переписка останется в интернете навсегда, и ее будут видеть другие люди. Ваши реакции даже, возможно, «заскриншотят», и вы больше никогда не сможете их удалить.
То есть затраты на негативные комментарии троллям слишком высоки.
Цена негативных комментариев в интернете
Есть старая поговорка, согласно которой плохая слава – это тоже слава, но это не всегда верно. Компания Amy’sBakingCompany убедилась в этом на собственном примере, вступив в войну против троллей.
Несмотря на то, что говорят страховые рекламные ролики по телевизору, люди пользуются интернетом ради получения информации. И они очень доверяют отзывам других людей о продуктах и компаниях.
Отрицательный отзыв, оставленный троллем, может иметь долгосрочное влияние и привести к снижению количества продаж.
Недавнее исследование, проведенное сайтом Moz, показало, что почти 70 % респондентов отказались от покупки товара или услуги из-за негативных отзывов в сети.
Рис. 3. 70 % клиентов отказались от покупки из-за негативных отзывов
И это еще не все. Онлайн-обзоры не являются единственным источником информации. «Сарафанное радио» работает в социальных сетях и играет как на руку брендам, так и против них.
Недавнее исследование, проведенное группой InternetSales, обнаружило, что один негативный отзыв в соцсетях может стоить вам 30 новых клиентов.
Рис. 4. Влияние негативных отзывов в социальных сетях на желание клиента купить товар
Несчастным людям нравится объединяться, им хочется быть услышанными, поэтому, пока счастливый клиент обсудит ваш бренд с 3–5 людьми, недовольный клиент расскажет 20 людям о своем неудачном опыте.
Эта информация вдохновила Адриена Чена и Джейсона Понтина из MITTechnologyReview выяснить истинную стоимость троллинга, хотя они были больше ориентированы на то, чего это стоит троллю, а не его жертве.
Троллям стоит отвечать (но лучше непрямо). Это наиболее эффективная стратегия.
Как отвечать троллям?
Я не реагирую на троллей, но другие люди реагируют. Стоит ли реагировать? Это трудный вопрос – даже взрослые не знают, что делать с таким видом хулиганства.
Некоторые маркетологи, например Кертис Снайдер из компании MakeYourMarkMedia, рекомендует сразу же отвечать троллям. Но Кендалл Уолтерс из компании Hootsuite напоминает нам о том, чтобы мы не путали троллей с действительно расстроенным клиентом.
Уитни Гибсон из SocialMediaExplorer говорит, что решение касательно того, как реагировать на негативные отзывы, зависит от целого ряда факторов. Вы должны оценить все риски, прежде чем определить правильный курс действий, и это необходимо сделать быстро.
В социальных сетях все движется с молниеносной скоростью. У вас есть максимум 24 часа, чтобы отреагировать на негативный комментарий. Это очень маленькое временное окно.
Рис. 5. Что стоит и не стоит делать, реагируя на тролля
Принимать такие решения за доли секунды трудно. Вот полезная инфографика с советами касательно того, как реагировать на негативные комментарии в социальных сетях. Здесь полно полезных советов, которые помогут вам сохранять спокойствие:
Рис. 6. Полезная инфографика с советами касательно реагирования на троллей
Конечно, вам самим решать, как справиться с ситуацией. Некоторые бренды реагируют на троллей более эмоционально, и это находит отклик – со стороны это выглядит как разговор комика с критиканом. Для других их попытки парировать превращаются в настоящий кошмар.
Я не реагирую на негативные комментарии или отзывы лично, но если я сталкиваюсь с неправдой, я жалуюсь на пост и прошу, чтобы его удалили.
Я всегда принимаю настоящую критику и ценю обратную связь, иногда даже от хейтеров, но я не терплю ложь и дезинформацию.
Жалобы админам на троллей
Вне зависимости от платформы, которой вы пользуетесь, всегда существуют правила сообщества и определенные принципы, согласно которым люди должны себя вести. В таких закоулках интернета, как 4chan или даркнет, правила гораздо свободнее, но в таких социальных сетях, как Facebook или Twitter, они достаточно строгие.
Вот как можно бороться с троллями на Facebook. На профили, комментарии и посты можно жаловаться администраторам группы. Их можно блокировать или отмечать как оскорбительные и нарушающие правила сообщества Facebook.
Рис. 7. Как пожаловаться на профиль или пост в Facebook?
Если вы прочитали оскорбительный твит, вы можете просто заблокировать этого человека, и вы его больше никогда не увидите. Однако они по-прежнему смогут видеть ваши твиты, а все остальные смогут по-прежнему читать их посты.
Когда троллинг в Twitter выходит из-под контроля, можно пожаловаться админам: нажмите на три точки справа от твита и пожалуйтесь на каждый твит в отдельности, прежде чем жаловаться на человека, который их отправил.
На обзоры в Yelp можно жаловаться так же, как и на посты в Facebook. Если вы получили плохой обзор от тролля в Yelp, не бойтесь их блокировать. И да, Yelp-тролли действительно существуют – есть целое подземное сообщество.
Рис. 8. Как пожаловаться на тролля админам сообщества?
И это еще не все: можно пожаловаться на неточный или неправдивый контент в Google, Foursquare, Reddit, Instagram или в любом другом месте в интернете.
Тролли попадаются не только в социальных сетях, на форумах или в интернет-отзывах. И интернет регулируется гораздо сильнее, чем вам кажется, – есть система ограничений и противовесов на каждом уровне, чтобы все было настолько вежливым, насколько это возможно.
То есть если блогер или кто-то другой создает сайт, содержащий клевету о вас, можно даже добиться его удаления из результатов поиска Google. Это можно делать только в крайних случаях. Могут понадобиться альтернативные способы устранения неправдивой информации.
Альтернативные способы устранения неправдивой информации
Интернет появился уже достаточно давно, поэтому споры касательно негативного контента достигли всех его уголков.
В ответ на появление негативных отзывов, некоторые агентства, занимавшиеся SEO, и ряд маркетинговых агентств провели ребрендинг и начали предлагать услуги по управлению репутацией. Эти фирмы используют методы SEO, чтобы помочь компании скрыть отрицательные отзывы, появляющиеся в результатах поиска Google, с помощью положительных отзывов.
Этика предоставления таких услуг сомнительна, хотя я полагаю, что то же самое можно сказать о SEO и маркетинговых услугах в целом.
Некоторые компании доводят дело до крайности, подавая на людей в суд за негативные отзывы. Суды встали на сторону сервисов и платформ типа Yelp, возложив на пользователей обязательство оставлять честные отзывы.
Тем не менее такие процессы продолжают происходить в разных отраслях, и дело доходит до федеральных судов:
Рис. 9. Количество судебных исков, связанных с интернетом
Из-за Первой поправки и раскола между создателями контента и владельцами платформ, администраторы не всегда удаляют контент.
Компания Google выполняет судебные распоряжения в отношении результатов поиска; однако есть волонтерские и некоммерческие проекты, которые архивируют и документируют все веб-страницы Google, удаленные из-за судебных постановлений или других действий.
Это скользкий путь, поэтому я обычно делаю все возможное, чтобы избежать этого.
Но все ситуации разные, и, если вы читаете эту статью, вам нужна вся информация и я пытаюсь вам ее предоставить.
Я хочу еще раз напомнить вам (я понимаю, что повторяюсь), что, если это возможно, постарайтесь вообще не обращать внимания на ситуацию. Но учтите, что я работаю в сфере B2B, поэтому я имею дело с профессиональными клиентами и отзывами.
Вывод
Тролли таятся в каждом уголке интернета, стремясь превратить человека в жертву, распространяя свой негатив.
Отвечая троллям, мы их «кормим» и делаем их более сильными, так что лучше игнорировать их всегда, когда это возможно.
Иногда отрицательные комментарии переходят в личные нападки, приводят к распространению неправдивой информации и к использованию других грязных тактик, направленных на то, чтобы навредить бизнесу неэтичным, а часто и незаконным способом. Иногда ситуация с троллями заходит слишком далеко, и это влияет на ваш бизнес.
В таких случаях, нормально реагировать, защищая себя, и требовать, чтобы неправдивый и вредоносный контент был удален из интернета.
Интернет никогда не будет полностью безопасным местом. Идите вперед уверенно и защищайте свои интересы.
Светлана Иконникова медиатренер, преподаватель Высшей школы экономики, писатель, журналист, блогер
