форма nps для клиентов

Net Promoter Score (NPS): что это, зачем нужен и как его рассчитать

Здравствуйте. Меня зовут Людмила, я маркетолог в компании Altcraft. Сегодня поговорим с вами о том, как рассчитывается индекс NPS. Net Promoter Score — метрика, которую отслеживают две трети компаний из Fortune 1000. А директор по маркетингу IBM Мишель Пелузо называет NPS не просто метрикой, а показателем, который должен стать мировой «религией». Узнайте, что отслеживание NPS даёт вашему бизнесу, как правильно посчитать этот показатель и улучшить его. Приятного чтения.

NPS — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к вашей компании. Индекс потребительской лояльности определяет:

Работать с метрикой просто: компания проводит NPS опрос после покупки клиентом продукта или услуги — уточняет, всем ли он доволен. Дальше анализирует результаты, делает выводы и ищет направления для улучшений.

Изначально в NPS опроснике был единственный вопрос: «Насколько вы готовы рекомендовать наш продукт/услугу коллегам и друзьям?» Его предлагал создатель концепции NPS Фред Райхельд из компании Satmetrix и Bain&Company в 2003 году. В ответе была шкала от 0 до 10 баллов. Сейчас пул вопросов может быть шире, но идея та же — пользователь участвует в простом и быстром опросе.

Индекс NPS — это ориентир для роста бизнеса, который подсвечивает слабые стороны и показывает возможности роста.

Что измерение NPS даёт бизнесу:

Отслеживание ожиданий клиентов и возможность на их основе планировать поставки и объём продаж.

Устранение проблем в обслуживании клиентов и в самом продукте. Обычно в опросах есть комментарий к оценке, где клиенты рассказывают о недостатках и достоинствах ваших товаров или услуг. Это клад с инсайтами для вашего бизнеса.

Прогноз оттока клиентов и планов прибыли. Измерение лояльности покажет, сколько клиентов скорее всего уйдёт, а сколько останется и с большой вероятностью купят повторно.

Планирование рекламных кампаний. Текущая лояльность показывает перспективы привлечения клиентов. Если сейчас пользователи недовольны вашей компанией, то сначала надо проработать их проблемы. Иначе привлечение новых будет провальным — они тоже получат негативный опыт и уйдут.

Развитие реферального маркетинга. Чем больше показатель NPS, тем выше вероятность, что клиенты порекомендуют вас другим людям. Рекомендация довольного клиента — бесплатный способ продвижения.

Удержание аудитории. NPS можно и нужно рассматривать в контексте. Не смотреть только на общую цифру, а на количество довольных и недовольных клиентов. С каждым типом можно работать отдельно. Например, поощрять лояльных и решать проблемы недовольных.

NPS будет работать на пользу бизнеса только при условии:

Чтобы узнать индекс удовлетворённости клиентов, нужно:

Ответы должны быть в виде оценки по шкале от 0 до 10 или содержать свободный ответ.

Важно! Не стоит делать опросник слишком длинным и сложным. Не «грузите» клиентов, тогда больше шансов, что они пройдут опрос до конца.

Все участники опроса делятся на детракторов, промоутеров и нейтралов. Эти категории распределяются по баллам, которые ставят клиенты.

Источник

💡Что потребители думают о вашем продукте? Будет ли потребитель совершать повторные заказы? Какова вероятность, что потребители порекомендуют ваш продукт друзьям и знакомым? На эти вопросы ответит индекс потребительской лояльности.

Net Promoter Score (NPS) или индекс потребительской лояльности — метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании. Говоря иначе, NPS показывает перспективу роста компании.

Сегодня, NPS измеряют крупнейшие компании мира, в том числе Apple, Microsoft, Sony, BBC, eBay.

Потребительская лояльность – один из ключевых KPI, и вот несколько аргументов:

1. Предложите потребителям пройти опрос:

«Оцените по шкале от 0 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым»

2. Посчитайте процент сегментированных потребителей:

3. Вычислите NPS по формуле:

Например, мы провели опрос среди 1000 (100%) потребителей. Из них 300 (30%) «критики», 600 (60%) «сторонники» и 100 (10%) «нейтралы».

Опрос по email от сервиса «Делимобиль»

💡Ваш NPS выше, чем у конкурентов? Он выше 0? Растет ли ваш показатель? Ответьте на эти вопросы самому себе, и вы поймете, как продвигаются дела у вашей компании.

Стоит отметить, что измерение показателя NPS это хорошая метрика для того, чтобы улучшить клиентский опыт.

Вы получили оценку от потребителя, но не выяснили, чем она обусловлена. Нужно задать открытый вопрос потребителю «Почему?»:

«Почему вы поставили именно эту оценку?»

Пример анкеты магазина «Hoff» с уточняющим вопросом.

Вопрос можно формулировать на основе поставленной оценки:

Пример сформулированных вопросов потребителю на основе поставленной оценки сервиса «UX Feedback»

Например, основатель сервиса Zoom рассказал: «Как толь­ко я ви­дел, что кто-то от­ме­нил под­пис­ку, я пи­сал емейл и пы­тал­ся по­нять, что слу­чи­лось». Эти действия позволили не только улуч­шить сервис Zoom, но и получить ло­яль­ных пользователей.

👉Под NPS часто понимают любой запрос обратной связи.

Несколько рекомендаций при составлении опроса:

Хороший пример анкеты сервиса «Biglion», состоящий из 3 вопросов с заготовленными вариантами ответа и возможностью оставить свой вариант.

Пример опроса маркетплейса «Goods», состоящий из 18 вопросов. Согласитесь, не многие потребители найдут время на заполнение анкеты с таким количеством вопросов + нет возможности оставить свой комментарий.

Пример измерения NPS через терминал на сети АЗС «Газпромнефть». Очень сложно заметить в нижней части экрана сообщение о том, что можно оставить фидбек через аудиозапись.

К вопросу о периодичности измерения NPS компании подходят по-разному. Например, магазины «Мвидео» и «Hoff» присылает опрос по email после контакта с потребителем (от оформления до получения заказа). Команда сервиса «LinkedIn» определила для себя частоту для проведения опросов раз в квартал.

Если регулярно проводить опросы, определившись с частотой, повторные измерения NPS позволят:

Для сбора фидбека существует много сервисов, которые прилично сэкономят вам время. Все зависит от того, что нужно конкретно вам для работы с клиентским опытом.

Вот некоторые из инструментов:

То, что первоначально было метрикой потребительской лояльности, превратилось в инструмент привлечения потребителей, позволяющий брендам активно выявлять ключевые решения и улучшать пользовательский опыт. Компании, которые прислушиваются к своим потребителям, будут оставаться конкурентоспособными.

Используя несколько приемов, можно влиять на показатель NPS, и вот несколько из них:

Магазин «Перекресток» вознаграждает своих потребителей за прохождение опроса баллами программы лояльности.

Главный недостаток классического NPS заключается оценке лишь намерения потребителя рекомендовать ваш бренд, которое нельзя считать совершенным действием. Если потребитель ответил вам “10 баллов”, это совершенно не означает то, что он действительно порекомендует вас.

Live NPS — бизнес-метрика, отражающая уровень совершенных рекомендаций бренда потребителями в своих социальных сетях.

Для того, чтобы понять, как рассчитывается Live NPS, необходимо учитывать важную вещь – для ее расчета необходимо брать за основу только реальных потребителей, прошедших 5 стадий модели роста потребительской лояльности:

Почему важно брать в расчет только таких клиентов?

Любые попытки перескочить эти этапы и сразу предложить потребителю рекомендовать ваш бренд с большей вероятностью будут низко эффективны. Бренд, не доказав качество продукта, услуг, клиентского сервиса и не заслужив даже начального доверия, уже просит от потребителя “каких-то рекомендаций”. Это действие может оттолкнуть клиента от выбора вашего продукта.

Более того, использование в подобных расчетах нелояльного клиента просто-напросто размоет вам саму метрику, и полученные данные будут нерелевантными. Такие клиенты не будут рекомендовать бренд, потому что они не прошли тот самый клиентский путь, но их придется учитывать в расчетах.

👉Главная цель модели — продвижение потребителя от 1 до 6 стадии, направленных на повышение лояльности к бренду.

Формула расчета Live NPS = (количество потребителей, которые уже порекомендовали бренд) / (уникальные показы блока, мотивирующего потребителя порекомендовать бренд прямо сейчас) * 100.

Рассчитаем Live NPS на примере: вы предложили порекомендовать ваш бренд 1000 потребителям, из которых 458 потребителей сделали это хотя бы один раз. Расчет по формуле будет следующим:

Live NPS = 458 / 1000 * 100 = 45,8%

В статье: «Метрика NPS должна умереть: На смену идёт Live NPS!» более подробно описаны обе метрики с исследованием.

Что потребители думают о вашем бренде? Ответ на этот вопрос важен для дальнейшего развития компании. Измерение индекса потребительской лояльности – это лишь первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.

Источник

NPS: как использовать формулу лояльности клиентов

С каждым годом в аналитике появляются все новые метрики и системы отчетов. Для работы с клиентами важно обратить внимание на вовлеченность пользователей. Но как можно измерить потребительскую лояльность?

В этой статье мы познакомимся с NPS: что это, где используется и что позволяет измерить его. Показатель NPS — это важная метрика для определения клиентоориентированности вашей компании.

Содержание

Что такое NPS

Индекс потребительской лояльности, или Net Promoter Score (NPS) — это показатель приверженности клиентов к продукту или компании. Его также называют индексом готовности рекомендовать товар. Метрика показывает процент клиентов, которые готовы рекомендовать ваш продукт в текущий момент времени.

Важно! Прочитайте в нашей статье, как и для чего нужно повышать лояльность клиентов.

NPS показатель может использоваться в любом бизнесе. Он помогает понять ваших клиентов, прислушаться к ним и сделать амбассадорами или промоутерами, которые будут рассказывать о компании или рекомендовать ваш продукт своим друзьям и близким.

На данный момент индекс превратился в целую систему Net Promoter System — стратегию клиентоориентированности. Смысл в том, что каждый уровень компании должен ориентироваться на качество взаимоотношений с клиентами и сотрудниками.

Можно измерить действия каждого отдела в вашем бизнес-процессе или проанализировать ситуацию в компании в целом. Мы рекомендуем проводить опрос по каждому сегменту: доставка, отдел продаж, производство, отдел рекламаций и так далее. Тут все зависит от специфики вашего бизнеса — конечно, есть подразделения, которые никак не соприкасаются с клиентами.

Цикл правильного ведения стратегии: сбор обратной связи — оценка NPS — анализ — вывод — решение — действие — повторная проверка.

Цели NPS

Важно! В нашей статье вы можете прочитать, как построить эффективную программу лояльности.

Зачем нужен индекс NPS

Показатель NPS появился в 2003 году. Методику расчета разработал Фредерик Райхельд из компании Bain & Company в сотрудничестве с Satmetrix. Он предложил использовать опросник с одним вопросом: «Какова вероятность того, что вы посоветуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». Пользователь должен поставить оценку от 0 до 10 баллов.

Визуализированная классическая система оценок в NPS-опросе: от 0 до 6 — критики, от 7 до 8 — нейтральные, от 9 до 10 — сторонники вашего бренда или продукта.

Категории оценок показателя NPS

Идея автора заключается в том, что индекс показывает перспективу роста компании.

NPS-опрос прост в использовании, он помогает получить оценку и отзыв о продукте или компании. Обычно после полученной оценки пользователю предлагается оставить развернутый комментарий: почему он выставил такой балл, почему он может — или, наоборот, не может — рекомендовать сервис или товар, и какой совет он бы дал фирме для улучшения качества обслуживания.

Применяя NPS Score в своей компании, вы сможете быстрее устранять проблемы при работе с клиентами, увеличивать прибыль и оценивать эффективность изменений.

NPS — формула расчета

Индекс потребительской лояльности — это вычитание доли промоутеров из доли критиков.

Выше мы уже рассматривали критерии оценок в опросе: от 0 до 10. Получив готовые ответы клиентов, выделяем критиков, нейтралов и промоутеров. Подсчитываем их количество. Для расчета NPS нам также понадобится общее количество опрошенных людей. А теперь рассмотрим, как правильно расшифровать формулу и результаты.

NPS — как считать

Чтобы понять, выделяетесь ли вы на фоне конкурентов, проанализируйте их NPS, посмотрите отчеты на сайтах, прочитайте отзывы и оцените их репутацию на рынке. Если ваш показатель выше, чем у конкурентов — поздравляем! Вы двигаетесь в правильном направлении.

Когда использовать NPS

Нет точной рекомендации, как часто использовать опросы — это зависит от вашего бизнеса и вносимых изменений.

После получения первых оценок Net Promoter Score внесите корректировки в продукт или в процессы взаимодействия с клиентом, оповестите пользователей об изменениях и попросите их протестировать. А уже потом проводите повторный опрос — так вы поймете, как именно изменения повлияли на соотношение количества сторонников и критиков. Запомните, самое ценное — превратить критика в промоутера: это самые лучшие отзывы, которые приводят новых потребителей.

Например, если вы внесли изменения в приложение или информационный продукт, получить обратную связь лучше всего через несколько дней, неделю или месяц. Так пользователи смогут протестировать изменения и найти возможные баги. Если вы занимаетесь продажей и доставкой одежды — отправьте опросник после получения товара. Клиент проявляет эмоции сразу после получения, поэтому вы получите самую честную оценку.

Многие маркетологи относятся скептически к индексу потребительской лояльности. Давайте разберем плюсы и минусы NPS.

Плюсы показателя NPS

Простой и удобный инструмент

Индекс лояльности клиентов очень просто рассчитать. Вам достаточно получить оценки, подставить их в формулу, где используются два действия, и проанализировать итог.

Полученные результаты легко объяснить на всех уровнях компании, чтобы в дальнейшем исправить этапы в стратегии или удерживать те позиции, которые у вас уже есть.

Низкая стоимость исследований

Для опроса NPS и анализа данных не нужны большие денежные вложения. Вам достаточно оформить опрос, вставить его на сайт или в приложение либо отправить клиентам на почту или через мессенджер.

Адаптивная метрика

Net Promoter Score применим к любым компаниям: стартапам, среднему или крупному бизнесу. Для расчета параметра вам не нужно использовать дополнительные инструменты или технические ресурсы. Достаточно проанализировать данные на ПК при помощи калькулятора и редактора таблиц — например, Excel. Также можно использовать онлайн-калькулятор для подсчета индекса потребительской лояльности.

Быстрое получение результатов

Пользователи любят небольшие опросники, а в данном случае вы задаете максимум 3-4 вопроса после оценки. NPS-опрос не занимает много времени, уже в течение нескольких дней вы сможете получить ответы от всех клиентов из вашей базы.

Для того чтобы привлечь тех клиентов, которые игнорируют опросы — используйте систему поощрений: подарок за отзыв, скидка, промокод или карта клиента.

В рассылке ниже команда сервиса BlaBlaCar просит ответить на вопросы, что займет у вас не более 3 минут. Опросник состоит всего из трех вопросов.

Пример рассылки от BlaBlaCar

Вопросы, которые были заданы:

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Выбор целевой аудитории

При анализе полученных данных можно понять демографические и поведенческие признаки пользователей: что им нравится, что раздражает, по какой причине они не покупают продукт и какие у них могут быть страхи. Эти признаки можно узнать при помощи дополнительных вопросов.

Минимизация оттока клиентов и сотрудников

Используя показатель NPS в своем бизнесе, вы уменьшаете отток пользователей: полученные отзывы и оценки помогают выстроить стратегию, которая улучшит ваш бизнес, удержит клиентов и увеличит выручку.

Вы также можете проводить опрос среди своих коллег и подчиненных, чтобы лучше понимать атмосферу в коллективе. Лучше всего использовать анонимные опросы — люди с большим желанием поделятся информацией и откровенно расскажут, что вызывает у них негатив, а что они ценят в вашей компании.

Пример опросника для сотрудников.

Лучше всего оставить большое окно для развернутого ответа на дополнительные вопросы.

Минусы индекса лояльности

Условность показателя

Индекс лояльности клиентов не покажет всей картины, если вы не будете рассматривать экономические, демографические и культурные аспекты в том регионе, где проводите исследование. Также не забывайте, что мнение ваших клиентов может измениться — каждый отзыв помогает определить и оценить ситуацию в настоящий период времени. В долгосрочной перспективе необходимо опрашивать клиентов на регулярной основе.

Как понять, что нужно менять в стратегии клиентоориентированности — проанализируйте маркетинговые показатели в комплексе, например, LTV, посмотрите на репутацию бренда и оцените свои возможности: что изменить в первую очередь, а на что пока не стоит тратить время.

Противоречивость метрики

В метрике Net Promoter Score есть проблема, которая не отражает реальность: пользователи ответили положительно и сказали, что рекомендуют ваш продукт, а на деле могут никогда не сделать этого. Получается, что процент опрошенных высокий, а результат готовности рекомендовать сводится к нулю.

Пример рассылки от «Сбермаркета», как грамотно решить проблему противоречивости — «Получите 2000 бонусов на счет и промокод на 300 рублей, порекомендовав нам компанию, которая закупает канцелярию или продукты». В опроснике необходимо указать данные компании и свой номер телефона.

В данном случае «Сбермаркет» получает от вас клиента, а вы автоматически становитесь промоутером.

Пример рассылки

Вы наверняка встречали баннеры или рассылки с предложением «Приведи друга и получи скидку на следующий заказ или поездку в такси». Это тоже пример того, как можно улучшать показатель потребительской лояльности и поощрять своих клиентов.

Как внедрить Net Promoter System

Чтобы внедрить систему Net Promoter Score, нужно сначала оценить ваш бизнес. Например, банки и почтовые службы используют терминалы, где после получения услуги можно поставить оценку. Крупные и средние компании практикуют опросы на сайтах, в email и мессенджерах, а также проводят анкетирование в офлайн-магазинах. Разработчики встраивают систему оценок в свои приложения и игры.

Если вы определились с вариантами, где будете использовать опросы, давайте перейдем к этапам внедрения системы NPS в бизнес-процессы компании.

Поддержка со стороны руководства

Руководители и начальники отделов должны ориентироваться не только на прибыль и результат, их задача — показывать всем, что вовлеченность и лояльность клиентов имеют для компании важное значение.

Например, в ecommerce часто встречается такая ситуация, когда отделу продаж ставят лимит на продолжительность звонка, чтобы продать как можно больше. Менеджеры торопятся, зачитывают скрипт и не обращают внимания на ответы пользователей. При оценке сервиса обслуживания уточните у клиента, почему появился негатив. Укажите на ошибки менеджеру и порекомендуйте в следующий раз решать проблему потребителя более детально.

Добавьте NPS к вашим основным метрикам

Индекс потребительской лояльности очень прост в расчетах, как мы уже говорили ранее, его действие и значимость легко объяснить руководителям и всему коллективу. Это один из тех показателей, который удобно применять как внутри компании, так и во внешней среде.

Выберите удобный сервис для работы с опросами

SatisMeter

SatisMeter — онлайн-сервис, который позволяет создать опрос и проанализировать результаты: кто и когда ответил, какую оценку поставил.

Демоверсия предоставляется на один проект, платная подписка стоит от 49 долларов в месяц.

Работа сервиса SatisMeter

Особенности:

Zonka Feedback

Zonka Feedback — сервис с большим количеством шаблонов для проведения опросов.

Есть бесплатная версия, подписка начинается от 29 долларов в месяц.

Дашборд в сервисе Zonka Feedback

Особенности:

Пример оформления опроса:

Пример настроек опроса в сервисе

SurveyMonkey

SurveyMonkey — еще один удобный сервис, на этот раз русскоязычный.

Бесплатная версия позволяет получить максимум 100 ответов, а также после прохождения опроса сервис показывает рекламу — это может оттолкнуть пользователей. Платная подписка стоит от 1999 рублей в месяц.

Шаблон NPS в сервисе SurveyMonkey

А ниже представлено количество вопросов в шаблоне: каждый можно переделать так, как вы считаете нужным.

Редактирование шаблона NPS

Особенности:

Настройка обратной связи, каналов обучения сотрудников и внедрение улучшений

Фредерик Райхельд в своей методике NPS утверждает, что компании должны пройти три цикла:

Создание атмосферы лояльности внутри компании

Каждый сотрудник в вашей компании должен знать, что его работа напрямую влияет на отношения с клиентом. Мотивируйте коллег, поощряйте их премиями, обучайте и давайте им понимание того, что каждый элемент в вашем бизнес-процессе важен! Здесь действует простая психология и момент причастности к чему-то большему.

Организация операционной и аналитической инфраструктуры

Основная идея системы NPS заключается в том, что вы быстро получаете фидбек. Поэтому нужны специалисты, которые будут работать с отчетами, анализировать результаты и предлагать решения для улучшения всех бизнес-процессов и взаимодействия с клиентами.

Здесь также важна плотная работа со всеми отделами предприятия, то есть на этапах принятия решений каждый отдел должен быть готов внести небольшие изменения и не впадать в панику. Для этого как раз и нужна система мотивации внутри компании, о которой мы уже говорили выше.

Как увеличить показатель NPS

Заключение

Мы рассмотрели индекс потребительской лояльности и выяснили, как с ним можно работать.

Net Promoter Score имеет ряд преимуществ и недостатков. Чтобы метрика положительно работала для вашей компании, используйте ее правильно, а именно — старайтесь угодить клиентам. Ведь вы работаете не только на извлечение прибыли.

После получения оценок вам будет легче понять свою ЦА, выделить постоянных клиентов и определить, кому сейчас требуется ваша помощь.

Старайтесь опрашивать всех ваших клиентов, не зацикливайтесь на самых активных из них или тех, кто является вашим постоянным покупателем.

Просите клиентов прокомментировать свои оценки, не оставляйте без внимания даже положительные — 9-10 баллов.

NPS — это один из способов лучше понять аудиторию, ее вовлеченность и лояльность. Вместе с другими инструментами и метриками этот показатель покажет всю картину — позиции компании на рынке, ее репутацию и возможности роста.

Регистрируйтесь в SendPulse и используйте рассылку для опроса своих клиентов!

Источник

Как измерить лояльность клиентов и повысить ее? Рассказываем о метрике лояльности NPS

В статье:

Определяем лояльность клиентов: что такое индекс NPS

NPS (Net Promoter Score) — это индекс лояльности клиентов, который отображает, насколько ваш бренд люди любят или ненавидят. Метрика появилась в 2003 году, ее взяли на вооружение такие крупные корпорации, как Siemens, Apple, Microsoft, eBay и прочие гиганты, и с тех пор NPS стал главным критерием успешности компании у пользователей.

Главный вопрос при расчете NPS можно сформулировать так:

«Стали бы вы рекомендовать нашу компанию друзьям?».

Вы можете интерпретировать этот вопрос с учетом особенностей аудитории и вашего рода деятельности. Аудиторию просят ответить на вопрос по десятибалльной шкале, где 10 — да, обязательно, а 0 — нет, ни в коем случае.

Исходя из полученных данных можно посчитать процент лояльных, нейтральных и негативно настроенных покупателей и определить общую оценку лояльности. Разберем порядок работы с опросом дальше.

Почему лучше использовать метрику NPS

Быстрый результат опроса. Эта метрика дает максимум данных за меньшее время, ведь, чтобы получить результат, от пользователя требуется ответить лишь на один-два вопроса. Этот метод удобен и для вас: такие данные легко перевести в процентное соотношение.

Выявление проблемной аудитории. Задача бизнеса состоит не только в привлечении новых клиентов, но и в удержании старых. Но как отсеять тех клиентов, которым не требуется дополнительная мотивация, от тех, с кем нужно доработать еще чуть-чуть? NPS поможет и здесь.

Не нужны дополнительные знания. Чтобы запустить опрос для сбора данных NPS, не обязательно нанимать специалиста — это может сделать практически любой штатный сотрудник. То же касается и расчета индекса.

Измеримость показателей. С помощью индекса можно ставить измеримые задачи: например, возвращать старых клиентов, удерживать нынешних, снижать процент недоверия, повышать общий индекс и так далее. Измеримость и наглядность индекса помогает ощутить эффект от проделанной работы, что всегда идет на пользу команде и помогает ее мотивировать.

Шаг 1. Как составить опрос

Опрос для подсчета лояльности по методике NPS состоит из вопроса со смыслом «с какой вероятностью вы порекомендуете знакомым нашу компанию». Формулировка может быть разной. Для оценки дается шкала, обычно она состоит из 10 баллов. От клиента требуется только выбрать отметку.

Часто добавляют и вопрос открытого типа: «Что нужно сделать, чтобы при следующем опросе ваш ответ был 10 баллов?», который появляется, если пользователь поставил не максимальную оценку. Вот как выглядит такая анкета у магазина «Hoff»:

Пример открытого уточняющего вопроса в анкете

При подготовке опроса следует учесть следующее:

Оформление
Клиенту должно быть понятно, что конкретно у него спрашивают, как можно выбрать нужный ответ в форме. Виджет с опросом должен быть оформлен в стилистике сайта, чтобы не было ощущения, что это сторонний баннер.

Формулировку
Сформулируйте опрос под ваши особенности. Не перегружайте его, но и не удаляйте все подробности — нужно, чтобы было понятно, что опрос касается вашего продукта или приложения.

Стратегию проведения
Продумайте частоту вопросов: если постоянный клиент будет видеть опрос при каждой покупке, это может начать его раздражать. Определите выборку, выделите возможные бонусы за развернутые ответы и продумайте последующие контакты с группами клиентов.

Рынок
Мониторьте рынок. Смотрите, что делают другие компании, вдохновляйтесь хорошими идеями, замечайте недостатки, пробуйте новое.

Шаг 2. Как получить данные для измерения лояльности покупателей

Получить данные для подсчета NPS можно с помощью опроса. Есть несколько способов:

СМС
Сразу после получения товара или звонка оператора.

Опрос на странице сайта
После контакта с менеджером или закрытия заказа.

Звонок клиенту/голосовой робот
Во время сотрудничества, после завершенной сделки, после посещения магазина.

Пуш-уведомление в приложении
После завершения задачи в приложении.

Пример пуша приложения

Сервисы для оценки лояльности покупателей

Для сбора NPS и прочей полезной статистики существует несколько инструментов:

uxfeedback.ru
Универсальный инструмент, направленный на три основные категории: фидбек, опросы и NPS. Позволяет создавать виджеты для сбора оценок и дописывать комментарии. Сервис распределяет их по категориям по ключевым словам для быстрой обработки. Есть пробная версия

Шаг 3. Как рассчитать индекс. Методика оценки

Как определить выборку для NPS

Для корректного расчета индекса выборка должна быть репрезентативной. Индекс подходит и для крупных компаний, и для малого бизнеса, и для бизнеса с небольшим количеством клиентов, но крупными объемами продаж. Поэтому сложно вывести минимальное число клиентов, которое нужно опросить.

Размер выборки зависит от количества покупателей. Допустим, у компании всего 10 клиентов и ей удалось опросить каждого. С математической точки зрения выборка будет очень маленькой, но по факту это будет настоящий показатель лояльности, поскольку опросили всех клиентов компании.

Как проводить опрос

Обзвон не должны проводить сотрудники, которые с ними связаны, его должны проводить нейтральные лица.

Проверьте, кого вы опрашиваете: это должны быть не только покупатели с негативным опытом и не только довольные компанией. К примеру, если вы будете отправлять опрос только тем, кого успешно обслужили, будет перекос в данных.

Также необходимо учитывать частоту опросов. Это добавляет индексу точности и позволяет наблюдать его динамику. Когда проводить опросы:

по всем клиентам раз в месяц или раз в квартал;

каждый год в сезон для сезонных товаров и услуги;

после проведения рекламной кампании;

после вывода на рынок нового продукта.

Как классифицировать данные

После проведения опроса пользователей и сбора данных на основании 10-балльной оценки формируется несколько классов клиентов. В NPS выделяют три категории:

0-6 баллов — критики или детракторы. Эти люди пишут вам гневные отзывы и хотят найти вам замену.

7-8 — нейтралы. Эти клиенты пользуются вашими услугами, однако их ничего не связывает с вашей компанией, и при наличии выгодного предложения у конкурентов они без угрызений совести перейдут к ним.

9-10 — промоутеры. Это ваши давние клиенты, настроенные доброжелательно. Они могут быть агентами бренда, то есть защищать вас в спорах в интернете, могут привлекать новых клиентов через «сарафанное радио». Они пользуются вашими услугами и рекомендуют вас своему окружению.

Посчитайте количество в каждой группе. После получения необходимого количества данных по опрошенным клиентам, воспользуйтесь формулой:

NPS=(число промоутеров/опрошенных — число недовольных/опрошенных * 100%).

Нейтральные в подсчетах не участвуют, но эта группа нам тоже понадобится.

Предположим, вы опросили 100 человек. Из них промоутеров оказалось 30, критиков — 10, а остальная часть поставила оценку от 6 до 8 баллов. Нейтральных не учитываем, в таком случае индекс лояльности клиентов составит (30/100 — 10/100)*100% = 20%.

По сути, это отражение разницы между количеством довольных и недовольных клиентов. Чем выше показатель, тем лучше компания чувствует себя на рынке.

Шаг 4. Как расшифровать результаты

В среднем принято выделять следующие категории:

Меньше 5% — очень низкий уровень. У вас проблемы, нужно срочно что-то менять. Узнайте у опрошенных, в чем причина их недовольства.

5-10% — низкий уровень лояльности. Мало промоутеров, а следовательно вашу компанию не выделяют на рынке. У такого предприятия мало шансов выйти на рост в ближайшее время.

До 45% — уровень развития. Вашу компанию узнают, у вас есть постоянные и давние клиенты, вас рекомендуют. У такой компании есть потенциал.

50-80% — безусловные лидеры рынка, Почти нет пассивных и недовольных клиентов, большинство из вашей аудитории — промоутеры. Такая компания растет сама по себе за счет репутации.

Впрочем, цифры условные и варьируются в зависимости от сферы деятельности компании, региона и прочих факторов. Следите за следующими показателями:

Коэффициент метрики должен расти при каждом новом замере, если вы работаете над улучшением лояльности.

Сравнивайте вашу лояльность с конкурентами. Некоторые включают в анкету дополнительные вопросы о конкурентах по типу: «какая вероятность, что вы предпочтете совершить покупку в другой компании?». Если оценка составит 9-10 баллов, задается уточняющий вопрос, о каком конкуренте идет речь. Поскольку информация об индексе NPS редко встречается в открытом доступе, такие маневры могут помочь составить примерное представление о лояльности к конкурентам.

Учимся работать с разными категориями клиентов

Лояльные покупатели

Самые важные в индексе клиенты — лояльные, иногда их называют промоутеры. Ваша задача — превратить в промоутеров как можно больше клиентов.

С этой группой работать легче всего. Поскольку они уже расположены к вам, ваша основная задача — поддерживать их расположение на высоком уровне. Для этого вы можете делать промоутерам подарки в виде скидок, промокодов или даже фирменной атрибутики, благодарить бонусами за пройденный опрос и рассказывать об обновлениях, открывать им специальные условия. По данным Temkin Group, покупки они совершают чаще в 4 раза, в 5 раз терпимее относятся к вашим ошибкам и в 7 раз активнее тестируют обновления.

Нейтральные клиенты

Группа нейтральных клиентов при расчете индекса не учитывается, поэтому рекомендуем сделать отдельную выборку по ним.

В этой выборке попытайтесь определить, какая часть более склонна стать лояльными к вашей компании, а какая напротив, скорее всего скоро уйдет. Исходя из этого определите, как работать с этими группами: что сделать, чтобы перевести благоприятно настроенных в группу лояльных и удержать нейтрально-негативных.

Нейтрал ищет самое выгодное предложение на рынке, ему также могут понравиться бонусы при опросе или тот же комплимент в виде особого предложения. Его имеет смысл оповещать об обновлениях ассортимента — иногда именно этого им не хватает, чтобы поставить максимальную оценку.

Критики

Основная категория, с которой вам придется работать— это детракторы, то есть критики. Вам придется завоевывать любовь и доверие этих клиентов.

Ваша задача — выяснить причину разочарования клиента и попытаться решить его проблему. Подходящий способ для повторного контакта — личный звонок, сообщение или электронное письмо. Нередко именно личная заинтересованность превращает детрактора в промоутера.

Работайте над службой поддержки. Не бросайте клиента после завершенной сделки, предложите оценить уровень сервиса и расскажите об особых предложениях и бонусах.

Зачем на самом деле считать NPS

Вне зависимости от ваших объемов продаж и сферы бизнеса расчет индекса будет вам полезен.

Суть этого метода в том, что в обратной связи вы получаете ценную информацию для развития и улучшения компании. Оценка NPS укажет вам на слабые стороны, которые вы сможете использовать как точки роста и поможет выделить наиболее эффективную группу клиентов для дальнейшего продвижения.

Регулярное использование расчета индекса позволит вам наблюдать за динамикой и эффективностью проделанной работы: рекламной кампании, внедрения нового продукта на рынок.

Чтобы сайт нравился пользователям, помимо удобства заказа он должен корректно и быстро работать. Проверить технические параметры, оптимизацию и юзабилити можно в сервисе Анализ сайта. Также в нем можно следить за позициями в поисковых системах по регионам.

Источник